So lange dauert die Schadenregulierung bei der Allianz

11.4.2018 – Im vergangenen Jahr hat die Allianz Deutschland über 20 Milliarden Euro Versicherungsleistungen an ihre Kunden ausgezahlt. Dies zeigt der aktuelle Kundenbericht. Darin gibt die Allianz auch Auskunft über ausgewählte Fakten zur Leistungsabwicklung beziehungsweise Schadenregulierung in Kranken sowie Schaden/Unfall. So werden in Kranken beispielsweise zwei von drei der rund 12,5 Millionen eingereichten Rechnungen innerhalb von fünf Arbeitstagen erstattet.

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Im vergangenen Jahr hat die Allianz Deutschland AG Versicherungsleistungen in Höhe von über 20 Milliarden Euro an ihre Kunden ausgezahlt. Dies ist dem Bericht „Ergebnis für den Kunden 2017“ der Allianz zu entnehmen. In diesem werden unter anderem interne Daten zu ausgewählten Aspekten der Schadenregulierung aufgelistet.

Über 20 Milliarden Euro an Versicherungsleistungen

Von den Leistungs- beziehungsweise Schadenausgaben entfielen fast zwei Drittel auf die Lebensversicherung. Bei 8,7 der 12,9 Milliarden Euro handelte es sich um Ablaufleistungen, jeweils 2,1 Milliarden Euro wurden für Rentenleistungen beziehungsweise für Todesfälle und Rückkäufe aufgewendet.

In etwa ein Viertel der Ausgaben (etwa 5,1 Milliarden Euro) war der Schaden-/Unfallversicherung zuzurechnen.

Im vergangenen Jahr zahlte die Allianz über 220 Millionen für Sach-Sturmschäden, fast 70 Millionen Euro für Hagelschäden und knapp 20 Millionen für Sturmschäden an Fahrzeugen. Fahrraddiebstähle kosteten den Versicherer etwa 14 Millionen Euro, Handyschäden fast zehn Millionen Euro und Brillenschäden knapp zwei Millionen Euro.

Das verbleibende knappe Achtel (rund 2,5 Milliarden Euro) entfiel auf die private Krankenversicherung inklusive Reiseversicherung. Dem Bericht zufolge hat der Versicherungskonzern 2017 seinen Kunden etwa 1,3 Millionen Massagen, über 350.000 Zahnreinigungen und fast 140.000 Sehhilfen erstattet. 118 Millionen Euro wurden für Beitrags-Rückerstattungen aufgewendet.

IT-Problem in Kranken

Im Bereich Krankenversicherung reichten die Kunden im vergangenen Jahr insgesamt 12,5 Millionen Belege ein. Unverändert 92 Prozent davon (in absoluten Zahlen 11,5 Millionen Stück) wurde ohne Abzug erstattet. In jeweils vier Prozent der Fälle (bei jeweils 500.000 Belegen) nahm die Allianz eine Kürzung vor – oder die eingereichten Leistungen waren nicht versichert.

Bei der Kostenerstattung hatte die Allianz Private Krankenversicherungs-AG im vergangenen Jahr mit großen IT-Schwierigkeiten zu kämpfen (VersicherungsJournal Medienspiegel 29.11.2017). Das Überführen von über zwei Millionen Verträgen, gut 300 Millionen Buchungen und rund 30 Millionen Erstattungsfällen auf ein neues IT-System habe zu Verzögerungen in der Vertrags- und Leistungsbearbeitung geführt, heißt es in dem Bericht.

So erfolgte die Kostenerstattung 2017 nur noch in gut jedem fünften (2016: knapp jedem vierten) Fall innerhalb eines Arbeitstags. Auch der Anteil der Erstattungen, die in zwei bis fünf beziehungsweise sechs bis zehn Arbeitstagen erledigt waren, ging um fünf beziehungsweise sechs Prozentpunkte zurück.

Auf der anderen Seite hat sich im Vergleich zu 2016 der Anteil der Kostenerstattungen, die elf bis 20 Arbeitstage dauerten, auf rund ein Siebtel verdoppelt. Bei jeder vierzehnten (2016: 50.) Erstattung vergingen sogar mehr als 20 Arbeitstage bis zur Erledigung.

Allianz Kundenbericht 2017 (Bild: Wichert)

Schadenabwicklung in Schaden/Unfall

Wie im Kundenbericht weiter ausgeführt wird, wurden der Allianz Deutschland in der Schaden-/Unfallversicherung im vergangenen Jahr etwa 2,45 Millionen Schäden gemeldet. Davon wurden 95 Prozent (rund 2,33 Millionen Schäden) reguliert. Etwa jeder 20. Schaden wurde mangels Deckung oder Haftung beziehungsweise aufgrund eines Betrugsversuchs abgelehnt.

Die Schadenabwicklung erfolgte 2017 in knapp vier von zehn Fällen innerhalb eines Arbeitstages. Bei gut jedem vierten Schaden vergingen von der Anlage des Schadens bis zur ersten Zahlung an den Kunden zwischen zwei und zehn Arbeitstage. In jedem sechsten Fall dauerte die Schadenabwicklung länger als einen Monat.

Allianz Kundenbericht 2017 (Bild: Wichert)

„Wir wickeln zahlreiche Schäden sehr schnell ab. Zum Teil dauert es aber auch länger: Bei manchen Schadenmeldungen muss man sich an Fristen halten (etwa Autodiebstahl)“, wird in dem Bericht ergänzend erläutert. Andere Fälle seien sehr langwierig – wie etwa Wasserschäden mit langer Trocknungsdauer.

Wartezeiten bei Kundenanrufen

„Am Telefon wollen wir schnell sein, auch wenn die Anzahl der Anrufe kontinuierlich steigt. Dafür haben wir uns intern neu aufgestellt“, erläutert die Allianz in dem Bericht. Allerdings hätten die Veränderungen noch nicht in allen Bereichen zu einer positiven Entwicklung geführt – „teilweise mussten Anrufer längere Wartezeiten in Kauf nehmen.“

So wurde 2017 nur noch etwas mehr als jeder zweite der insgesamt 8,2 Millionen Kundenanrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen. Im Jahr zuvor waren es noch fast zwei von drei Anrufen. Ferner betrug im vergangenen Jahr die Wartezeit bis zur Anrufannahme in mehr als jedem vierten Fall mehr als zwei Minuten. 2016 traf dies nur auf knapp jeden achten Anruf zu.

Allianz Kundenbericht 2017 (Bild: Wichert)

Der Bericht „Ergebnis für den Kunden 2017“ und die Kundenberichte der Vorjahre stehen auf dieser Internetseite als PDF-Dokumente zum Download bereit.

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