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Diese Direktversicherer machen aus Kundensicht einen Top-Job

8.11.2018 – Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Kundenorientierung von neun „bedeutenden Direktversicherern“ untersucht. Defizite stellten die Marktforscher beim Service per Telefon und per E-Mail fest. Lob gab es dagegen für die Verbraucher-Freundlichkeit der Websites. Zu den Gewinnern gehören die Sparkassen Direktversicherung, die Ergo Direkt und Hannoversche Direktversicherung.

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) testete im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Kundenorientierung von neun deutschen Direktversicherern. Insgesamt verschlechterten sich die Anbieter laut „Servicestudie: Direktversicherer 2018“ leicht im Vergleich zu 2016 und boten ihrer Klientel „nur einen befriedigenden Service“.

Mindestens drei Versicherungsarten

2018 untersuchte Disq „die bedeutendsten Direktversicherer, deren Angebot sich an Privatpersonen richtet und ein breites Produktportfolio umfasst“, erklärt das Institut in den Studienunterlagen. Für die Auswahl setzten die Marktforscher voraus, dass die Anbieter aus den Bereichen Unfall-, Kfz-, Lebens-, Berufsunfähigkeits-, Rechtsschutz-, Hausrat-, Reise-, Zahnzusatz- oder Haftpflichtversicherung mindestens drei Versicherungsarten bedienen konnten.

Die Auswahl der marktrelevanten Versicherer richtete sich zudem nach der Mindestgröße der Gesellschaften: „Einbezogen wurden Unternehmen, bei denen die Höhe der verdienten Bruttobeiträge im Geschäftsjahr 2016 mindestens 50 Millionen Euro betrug. Datenquelle hierfür waren die im Bundesanzeiger veröffentlichten Geschäftsberichte der Unternehmen“, erläuterte Disq.

Die Methodik der Auswertung

Die Servicequalität der Direktversicherer ermittelte das Institut anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests pro Gesellschaft (Mystery-Calls und -Mails). Hinzu kamen je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites.

Im Fokus standen unter anderem die Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie der Informationswert und die Bedienungs-Freundlichkeit der Internetauftritte. Die Untersuchung fand von Juni bis September 2018 statt. Nach Angaben von Disq flossen insgesamt 269 Servicekontakte mit den Direktversicherern in die Auswertung ein.

Das Gesamtergebnis der Auswertung setzte sich aus folgenden Kriterien und Gewichtungen zusammen: Die Qualität des telefonischen Services bewerteten die Marktforscher mit 50 Prozent, den Service per E-Mail mit 25 Prozent und den Internet-Auftritt mit ebenfalls 25 Prozent.

Defizite beim Service per Telefon und E-Mail

Die Wartezeiten am Telefon und auf E-Mails bewertete Disq als zu lange. „Sowohl am Telefon als auch per E-Mail werden Fragen häufig unvollständig und nur oberflächlich beantwortetet. Die Auskünfte fallen zudem häufig wenig individuell aus“, fasste das Institut zusammen.

Den besten Service für die Kunden ermittelten die Tester online. „Die Internetauftritte sind intuitiv navigierbar und verfügen über verständliche Inhalte sowie einen generell hohen Informationswert. Oft vorhanden sind auch Direktkontakt-Möglichkeiten, etwa per Online-Chat“, so Disq.

Doch auch im Internet zeige sich noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise wiesen nur drei von neun Unternehmen auf einen Rückrufservice hin.

Insgesamt ein „befriedigend“

Insgesamt bewertete das Institut die Leistungen der Direktversicherer mit 66,6 Punkten und somit nur mit „befriedigend“. Die Bewertungsskala gaben die Marktforscher wie folgt an: 100 bis 80 Punkte = „sehr gut“; 79,9 bis 70 Punkte = „gut“; 69,9 bis 60 Punkte = „befriedigend“; 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend; 39 bis null Punkte = mangelhaft.

Für den telefonischen Service gaben die Marktforscher den Direktversicherern insgesamt 61,2 Punkte („befriedigend“). Den Service per E-Mail bewerteten sie mit 64 Punkten („befriedigend“) und die Internetauftritte mit 80,1 Punkten („sehr gut“).

Der Gewinner bei den Direktversicherern

Als Sieger geht die Sparkassen Direktversicherung AG mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Ausschlaggebend war hier insbesondere der beste telefonische Service.

„Die freundlichen Berater beantworteten Anfragen stets korrekt und zumeist vollständig. Die Gespräche wurden individuell und souverän geführt. Auf E-Mails antworteten die Mitarbeiter meist freundlich und überdurchschnittlich individuell. Die Website war übersichtlich sowie optisch ansprechend aufbereitet und zeichnete sich durchstrukturierte und verständliche Inhalte aus“, erklärten die Marktforscher ihr Votum.

Auf den Rängen zwei und drei

Den zweiten Platz belegten die Ergo Direkt Versicherungen mit dem Gesamturteil „gut“. „Für den Service an der kostenlosen Hotline erreichte das Unternehmen ein gutes Ergebnis. Die Mitarbeiter schufen eine angenehme Gesprächsatmosphäre und überzeugten durch ein freundliches Auftreten.

Die Wartezeit war kurz. Durch umfangreiche Inhalte und eine übersichtliche sowie intuitiv navigierbare Internetseite punktete Ergo Direkt ebenso. Die E-Mail-Antworten waren am freundlichsten“, so Disq in seinen Studienunterlagen.

Rang drei nahm die Hannoversche Direktversicherung AG ein (Qualitätsurteil: „gut“). „Am Telefon berieten die Mitarbeiter im Vergleich souverän und individuell. Dabei waren sie freundlich und führten aktiv durch die Gespräche. Die optisch ansprechende Website verfügte mit über die meisten spezifischen Informationen, wie etwa Erklärvideos sowie Ratgeber/Tipps zu Versicherungsprodukten“, lautete die Begründung.

Disq-Servicestudie Direktversicherer 2018 (Bild: Meyer)

Das hintere Feld

In die Auswertung der Disq-Servicestudie „Direktversicherer“ kamen außerdem folgende Unternehmen auf die Plätze sechs bis neun:

Bei Verti kritisierten die Tester, dass das Unternehmen im Testzeitraum „weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen“ beantwortete. Der Service per Mail bekam daher null Punkte. Insgesamt reichte das nur für ein „ausreichend“.

Kein Telefonservice

Die Huk24 bekam für den fehlenden telefonischen Service null Punkte und kassierte in der Gesamtwertung mit 38,5 Punkten ein „mangelhaft“. Darauf verwiesen, dass das Unternehmen die Kunden im Vorfeld über die nicht vorhandene telefonische Hotline aufkläre, erläuterte Markus Hamer, Geschäftsführender Gesellschafter von Disq:

„Huk24 weist im Vergleich zu den weiteren Versicherern mit dem fehlenden „telefonischen Service“ ein Servicedefizit auf. Dabei ist nicht relevant, in welcher Form dies kommuniziert wird. Daher wird bei der Huk24 dieser Kanal mit null Punkten bewertet. Dies wird nicht durch das beste Ergebnis bei der Beantwortung von E-Mails ausgeglichen (79,2 Punkte, Qualitätsurteil „gut“). Bei der Bewertung des Internetauftritts erzielte der Versicherer 74,9 Punkte („gut“, Rang 9). Daraus resultiert das Gesamtergebnis.“

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