Mehrwerte entstehen nur in der Kundenbetreuung

8.11.2018 – Die Digitalisierung wird die Versicherungsbranche offensichtlich noch lange begleiten. Ihre Auswirkungen sind nicht absehbar. Die Prognosen für die Beschäftigung jedoch längst nicht mehr so düster, wie noch vor Monaten – vorausgesetzt, die Mitarbeiter bleiben flexibel.

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Funktionale Prozesse und Kompetenzen interessieren den Kunden bei der Auswahl einer Versicherung allenfalls zu 20 Prozent. 80 Prozent der Auswahl werden durch Emotionen und Erwartungen bestimmt, berichtete Frank Buchholz, Chief Claims Officer des Gothaer-Konzerns, am Dienstagmorgen auf einer Fachkonferenz in Köln. Die Konsequenz daraus: „Neben Lean und Digital sind Emotionen unsere dritte Säule.“

Frank Buchholz (Bild: Lier)
Frank Buchholz (Bild: Lier)

Mix aus Mensch und Maschine

Für die Vorgehensweise in der Schadenbearbeitung bedeute dies: „Wir starten erst einmal hell – also persönlich“, so Buchholz. Erst nach dem emphatischen Erstkontakt am Telefon, auf den die Mitarbeiter intensiv geschult würden, werde der Kunde auf das digitale Angebot hingewiesen.

In der Kraftfahrtversicherung bekomme der Kunde eine SMS, mit der er sich eine App herunterladen könne, in der bereits seine individuellen Daten eingespeichert sind.

Wenig Bilder und ein transparenter Aufbau mit nur zwei Ebenen sorgten dann dafür, dass der Kunde sich im Schadenmanagement des Versicherers „nicht verliere“. Durch entsprechende Farbgebung wisse er zudem immer, „wer gerade am Zug sei“.

Folgen für die Regulierung durch Vermittler

Der Mix aus persönlicher Beratung und guter Digitalisierung hat auch Folgen für die Regulierung durch die Vermittler. Dank der Technik sei die Regulierung durch den Innendienst inzwischen deutlich günstiger als durch den Außendienst.

Laut Buchholz haben rund 1.000 Gothaer-Außendienstler eine Regulierungsvollmacht. Nur sechs bis sieben Prozent regulierten mehr als 100 Schäden im Jahr. Diese Agenturen wolle man technisch stärker unterstützen und ihre Fachkompetenz ausbauen. „Wir diskutieren das neu, wo wir da hin wollen“, so Buchholz.

Keine Altlasten

Laura Kauther (Bild: Lier)
Laura Kauther (Bild: Lier)

Laura Kauther stellte das Berliner Startup Coya AG als „ersten von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) lizenzierten Fullstack-Versicherer mit einer von Grund auf gesamten digitalen Wertschöpfungskette“ vor. Als „Schönheit der grünen Wiese“ habe Coya den Vorteil fehlender Altlasten in den Bereichen Technologie, Vertriebswege oder Prozesse, so die Versicherungschefin.

„Sehr viele Großkonzerne sind mit ihren Altlasten beschäftigt. Vielfach verbauen sie Maßnahmen, die teilweise schon wieder veraltet sind“, sagte Kauther, die zuvor bei der deutschen Zurich-Gruppe beschäftigt war. Die eigene Infrastruktur mit Microservices und datengetriebenen, lernenden Elementen beuge einer solchen Veralterung vor.

Digitale Neugründungen auf der „grünen Wiese“ scheinen aber offensichtlich auch nicht die Lösung schlechthin zu sein. „Es ist Humbug, dass wir nur unsere Altlasten abschaffen und unsere Daten auf eine neue Target-IT migrieren müssen. Man kann nicht auf x, y oder z migrieren und ist dann mit der Digitalisierung fertig. Wir werden nie fertig sein“, sagte Bettina Dietsche, Chief Operating Officer der Allianz Global Corporate & Specialty SE.

Mitarbeiter müssen flexibel sein

„Die Automatisierung ist nach wie vor ein Kernthema, aber nur eines von vielen Elementen“, sagte Dietsche. Eines der Ziele sei es, die Beschäftigung mit reinen Transaktionen abzukürzen und mehr auf die Kundenbetreuung umzuleiten, weil nur dort der Mehrwert entstehe.

Einfache Antworten für die künftige Beschäftigungslage gibt es nicht. Manche Aufgaben werden wegrationalisiert, andere um neue Tätigkeiten ergänzt oder gar ganz neu entstehen. Die Digitalisierung habe „riesige Auswirkungen“, die sich aber kaum absehen ließen. Während der Datenanalyst händeringend gesucht wird, wird die „einfache Verwaltungsrolle“ so bald nicht mehr existieren.

„Wie viel oder wie wenig Arbeit wir haben, hängt von unserem Markterfolg ab – und die Technik wird entscheiden, wie die Arbeit aussieht“, sagte Dr. David Stachon, Chief Business Officer Digital der deutschen Generali-Gruppe. „Die Kernwertschöpfung ist die Absicherung von Risiken – und das wird noch lange bleiben. Die Wertschöpfung nimmt wegen höherer und wachsender Risiken wie beispielsweise in der Altersvorsorge sogar noch zu.“

 
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