Warum Kfz-Versicherungskunden ihren Anbieter wechseln

12.7.2018 – Häufigster Wechselgrund in der Autoversicherung ist laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität mit riesigem Abstand die Prämienhöhe, gefolgt von einem Preisvergleich etwa anlässlich eines geplanten Autokaufs. Den Studienergebnissen zufolge sind Kunden von Anbietern mit Vermittlernetz deutlich treuer als Direktversicherungs-Kunden. Letztere kündigen dafür deutlich häufiger.

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In seiner Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2018“ hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) neben der Kundenzufriedenheit (VersicherungsJournal 12.7.2018) auch das Wechselverhalten von Autoversicherungs-Kunden untersucht.

Die Studie basiert auf einer zwischen Februar und Juni im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführten Onlineumfrage unter mehreren Tausend erwachsenen Autoversicherungskunden. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.719 (Versicherer mit Vermittlernetz: 2.710; Direktversicherer: 1.009) Kundenurteile zusammen.

Direktversicherungs-Kunden wechseln deutlich häufiger

Wenig überraschendes Ergebnis: Das Wechselverhalten ist bei Direktversicherungs-Kunden deutlich stärker ausgeprägt. Von diesen hat fast jeder Dritte in den letzten drei Jahren den Anbieter gewechselt oder plant, dies zum nächstmöglichen Zeitpunkt zu tun. Bei den Versicherern mit Vermittlernetz war es nicht einmal jeder Fünfte.

Zudem halten Filialversicherungs-Kunden ihrem Anbieter länger die Treue. Nach eigenen Angaben ist mehr als jeder Vierte bereits über fünf Jahre bei seiner jetzigen Gesellschaft versichert, rund jeder 13. davon sogar seit mehr als zehn Jahren.

Bei den Kunden von Direktversicherern war der Anteil der seit über fünf Jahren Versicherten mit etwa einem Siebtel deutlich niedriger ausgeprägt. Umgekehrt ist hier weit über die Hälfte höchstens seit drei Jahren ihrem Anbieter treu. Bei den Versicherern mit Vermittlernetz liegt der Anteil nur bei knapp 46 Prozent.

Versicherungsdauer (Bild: Wichert)

Prämienhöhe Hauptgrund für Anbieterwechsel

Deutliche Unterschiede zeigen sich auch bei Gründen für einen Anbieterwechsel. Von Kunden von Filial- wie auch Direktversicherern, die tatsächlich gewechselt oder zumindest darüber nachgedacht haben, wurde zwar am häufigsten eine zu hohe oder die Erhöhung der Prämie sowie ein Preisvergleich, etwa wegen eines geplanten Autokaufs, als Grund genannt.

Während es also beim Grund Prämienhöhe kaum Abweichungen zwischen den Kunden gibt (Anteile jeweils rund zwei Drittel), nannte aber ein deutlich größerer Anteil der Direktversicherungs-Kunden einen Preisvergleich als Auslöser für den Wechsel. Gleiches ist auch bei den Gründen „schlechte Erreichbarkeit“ sowie „unbefriedigende Regulierung“ zu beobachten.

Andersherum führen Empfehlungen von Freunden und Bekannten bei Filialversicherungs-Kunden genauso wie unattraktive Vertragsleistungen deutlich häufiger zum Anbieterwechsel als bei Kunden von Direktversicherern.

Wechselgründe (Bild: Wichert)

Die 65-seitige Dokumentation der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2018“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Direktversicherung · Direktvertrieb · Kfz-Versicherung · Kundenzufriedenheit · Regulierung
 
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