Diese Lebensversicherer beantworten Anfragen schnell und hochwertig

24.7.2026 – In einer aktuellen Studie von Fralytics konnten sich die Concordia, Signal Iduna und Ideal als Lebensversicherer mit dem besten E-Mail-Service durchsetzen. Die durchschnittliche Reaktionszeit ist mit 64,7 Stunden vergleichsweise lang – rund 45 Prozent der Versicherer beantworteten Anfragen gar nicht.

Die Fralytics UG hat mit der „Lebensversicherung Service Studie 2026“ Servicequalität und Reaktionsfähigkeit privater Lebensversicherer untersucht. In die Analyse wurden insgesamt 69 Versicherer einbezogen.

So wurden die Lebensversicherer getestet

Die Studie basiert auf einem Mystery Shopping. Dafür versendeten die Studienautoren fiktive Anfragen per E-Mail an die Versicherer. Die E-Mail ist laut Studien wie dem „Techmonitor Assekuranz“ der Heute und Morgen GmbH weiterhin ein wichtiger Kontaktkanal: Jeder dritte Versicherungskunde bevorzugt diesen Weg (VersicherungsJournal 5.12.2025).

Die Anfragen erfolgten aus der Perspektive fiktiver Interessenten – etwa eines potenziellen Kunden, der einen Vertrag abschließen möchte und noch Rückfragen hat. Ziel war es, Informationen zu Tarifvarianten, Leistungsumfang, Prämienunterschieden und weiteren Merkmalen der jeweiligen Angebote zu erhalten.

So wurde gewertet

Für Reaktionszeit und Erreichbarkeit konnten maximal 20 Punkte erzielt werden. Die Bewertung der Reaktionszeit erfolgte dabei gestaffelt:

• Keine Reaktion: null Punkte,
• Antwort innerhalb von zwölf Stunden: 20 Punkte,
• Antwort innerhalb von zwölf bis 24 Stunden: 18 Punkte,
• Antwort innerhalb von 24 bis 48 Stunden: 15 Punkte,
• Antwort innerhalb von 72 Stunden: zwölf Punkte,
• Antwort innerhalb von 120 Stunden: acht Punkte,
• Antwort dauert länger als sieben Tage: fünf Punkte.

Weitere maximal 80 Punkte wurden dann für die inhaltliche Qualität der Antworten vergeben. Hier fand eine unterschiedliche Gewichtung der einzelnen Teilaspekte statt:

• Freundlichkeit und Professionalität: maximal 15 Punkte,
• Lösungskompetenz: maximal 20 Punkte,
• Vollständigkeit der Antwort: maximal 25 Punkte,
• Klarheit und Verständlichkeit: maximal 15 Punkte,
• Eingangsbestätigung der Anfrage oder Nachfassantwort: fünf Bonuspunkte.

Zusätzlich wurden fünf Bonuspunkte vergeben, wenn der Versicherer proaktiv nachfasste und ohne erneute Aufforderung Rückfragen stellte, um Unklarheiten bei der Anfrage zu klären.

Top-Performer müssen mindestens 75 Gesamtpunkte erreichen

Pro Versicherer wurden mindestens vier Anfragen versendet und häufig sogar bis zu zehn, wie Fralytics auf Nachfrage mitteilte. Um als „Top-Performer“ ausgezeichnet zu werden, mussten die Anbieter durchschnittlich innerhalb von 48 Stunden antworten und mindestens 75 Punkte erzielen.

Die Rückmeldequote der Lebensversicherer lag bei lediglich 55 Prozent: Nur 38 Unternehmen beantworteten die Anfragen. Gegenüber dem Vorjahr verschlechterte sich der Wert damit erneut, nachdem damals noch 60 Prozent der Versicherer reagiert hatten (VersicherungsJournal 15.4.2025).

Durchschnittliche Antwortzeit: 64,7 Stunden

Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 64,7 Stunden. Nur fünf Prozent der Unternehmen, die überhaupt reagierten, antworteten innerhalb von zwölf Stunden. Mehr als jeder zweite Versicherer (55 Prozent) meldete sich innerhalb von 48 Stunden zurück.

Johannes Bunk (Bild: Fralytics)

Dennoch erreichten nur zwölf Versicherer die Einstufung als „Top-Performer“. Zehn weitere Unternehmen wurden als „mittel“ bewertet, alle übrigen schnitten mit „unbefriedigend“ ab. Das spricht für teils erhebliche qualitative Unterschiede bei den Antworten.

In der kumulierten Gesamtpunktzahl erzielten die Unternehmen einen Durchschnittswert von 56 von 100 Punkten. „Diese moderate Bewertung signalisiert einen breiten Nachholbedarf in der fachlichen Tiefe der Kommunikation“, kommentiert Fralytics-Mitgründer Johannes Bunk die Ergebnisse.

Zudem zeige sich, dass die bestbewerteten Versicherer nicht automatisch die schnellsten seien. So würden viele Anbieter zwar in kürzerer Zeit antworten, aber oft nur mit vorgefertigten Textbausteinen oder einer Eingangsbestätigung – um sich anschließend nicht mehr zu melden. Dem entgegen würden die ausgezeichneten Unternehmen mit der Qualität und Tiefe ihrer Antworten überzeugen.

Diese Lebensversicherer sind Top-Performer

Das beste Ergebnis erzielte im aktuellen Test die Concordia Oeco Lebensversicherungs-AG mit 93 von 100 möglichen Punkten. Sie löst damit die Vorjahressiegerin Ideal Lebensversicherung a.G. ab, die nun mit 90 Punkten das drittbeste Ergebnis ausweist.

Die Signal Iduna Lebensversicherung AG platziert sich auf dem zweiten Rang. Im Vorjahr war sie noch nicht unter den Top-Performern zu finden.

Auf Rang vier platziert sich die BY die Bayerische Vorsorge Lebensversicherung a.G. Sie verliert damit zwei Plätze. Die Süddeutsche Lebensversicherung a.G. ist ebenfalls Neueinsteiger unter den Top-Performern und erzielt den fünftbesten Wert.

Zu beachten ist, dass Fralytics die Rangliste nach dem sogenannten Dense Ranking erstellt: Unternehmen mit gleicher Punktzahl teilen sich denselben Rang, der nächste Platz wird unmittelbar anschließend vergeben.