12.10.2026 – Bei welchen Anbietern Anrufer eine hohe Kundenorientierung und erwartungsgemäß gute Anliegenbearbeitung erleben, haben die Marktforscher von Servicevalue für Focus Money untersucht. Besonders überzeugen konnten hier aus Verbrauchersicht vier Direktversicherer, zehn Vollsortimenter, 15 Spezialversicherer, acht Finanzvertriebe.
Die Servicevalue GmbH hat nach der Premiere vor fünf Jahren (VersicherungsJournal 7.10.2021) erneut in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ermittelt, wie fair sich Kunden von der Servicehotline von Unternehmen behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im August durchgeführten Onlinebefragung.
Insgesamt wurden 572 Gesellschaften aus 30 Branchen bewertet. Die Gesamtzahl der Verbraucherurteile wird mit 52.768 angegeben. Nach welchen Kriterien die Gesellschaften ausgewählt wurden, ist den Studienunterlagen nicht zu entnehmen. Gleiches gilt auch für die Mindestanzahl der Stimmen pro Unternehmen beziehungsweise Branche.
Das wurde zu den Servicehotlines gefragt
Die konkrete Fragestellung lautete: „Mit welchen der folgenden Unternehmen/Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten zwölf Monate über Kunden- beziehungsweise Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich fair behandelt gefühlt haben?
Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und die Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“
So wurde bewertet
Die Antwortskala reichte dabei von 1 (= „trifft voll und ganz zu“) bis 5 (= „trifft nicht zu“). Sechste Antwortoption war: „Hatte keinen Telefonkontakt/Ist mir nicht bekannt.“
Zur Methodik wird im Studiensteckbrief weiter mitgeteilt: „Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.
Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung ‚Top Kundenhotline‘ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser ‚überdurchschnittlichen‘ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung ‚Beste Kundenhotline‘.“
GVV Direkt mit dem besten Wert aus der Assekuranz
Über alle Testkandidaten am besten schnitten der Hörgeräteakustiker Hörpartner und Tui Reise-Center aus der Rubrik Reisebüros ab (Mittelwert: jeweils 2,34). Dahinter folgen mit Mittelwerten von jeweils 2,36 Lufthansa City Center aus der vorgenannten Kategorie sowie Braun Hörgeräte aus erstgenannter Branche.
Auf den drittbesten Wert insgesamt kam die GVV Direktversicherung AG. Mit 2,37 ließ sie alle Wettbewerber im Segment Direktversicherer hinter sich und darf sich mit dem Prädikat „Beste Kundenhotline“ schmücken. Gleiches schafften mit Mittelwerten zwischen 2,40 und 2,45 auch die DFV Deutsche Familienversicherung AG, die Cosmos Versicherungen und die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt).
Während die DFV im Vorjahr (21.10.2025) noch nicht in der Spitzengruppe zu finden war, mussten sich Barmeniadirekt, eine Marke der Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG, sowie die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt) aus dieser verabschieden.
Sieger bei den Vollsortimentern
Im Segment „Vollversicherer“ vergrößerte sich die Spitzengruppe von acht auf zehn Akteure. Die Auszeichnung „beste Kundenhotline“ ging an die
- die Debeka Versicherungen,
- die Barmeniagothaer Versicherungen,
- die HDI Versicherungen,
- die Mannheimer Versicherung AG,
- die Württembergischen Versicherungen,
- die VPV Versicherungen,
- die Allianz Versicherungen,
- die DEVK Versicherungen,
- die R+V Versicherungen und
- die Arag Versicherungen.
Die Mittelwerte lagen zwischen 2,43 und 2,49. Während acht der vorgenannten Versicherungsgruppen ihre Spitzenplätze aus dem Vorjahr bestätigten, sind der HDI, die R+V und die Arag neu dabei. Nicht mehr zur Spitzengruppe gehören die VHV Versicherungen.
Die Besten bei den Spezialversicherern ...
In der Kategorie Spezialversicherer gelang es 15 (Vorjahr: zwölf) Akteuren, das Prädikat „beste Kundenhotline“ zu bekommen. Zu dieser Gruppe mit Mittelwerten zwischen 2,42 und 2,50 gehören
- die ADAC Versicherungen,
- die Würzburger Versicherungs-AG,
- die Grundeigentümer-Versicherung VVaG (GEV),
- die DMB Rechtsschutz-Versicherung AG,
- die WWK Versicherungen,
- die Örag Rechtsschutzversicherungs-AG,
- die Versicherungen im Raum der Kirchen (VRK),
- die Advocard Rechtsschutzversicherung AG,
- die Münchener Verein Versicherungen,
- die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG,
- die Ammerländer Versicherung VVaG,
- die Versicherungsgruppe die Bayerische,
- die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871),
- die BGV Badischen Versicherungen und
- die Interrisk Versicherungen.
Den Aufstieg in die Spitzengruppe schafften die Ammerländer, die BGV und die Interrisk. Die übrigen zwölf Marktteilnehmer bestätigten die Auszeichnung aus dem Vorjahr.
... und Vertrieben
Bei den Finanzvertrieben erhielten mit acht Firmen mehr als doppelt so viele das Prädikat „Beste Kundenhotline“. Dies waren neben den „Wiederholungstätern“ MLP SE, Tecis Finanzdienstleistungen AG und Telis Finanz AG auch
- die Bonnfinanz GmbH,
- die OVB Vermögensberatung AG,
- die Formaxx AG,
- die Postbank Finanzberatung AG und
- die Global-Finanz AG.
Alle Branchenrankings können auf dieser Internetseite eingesehen werden. Dort ist auch der Studiensteckbrief zu finden.
