15.4.2026 – Der Beitrag beschreibt zutreffend die Erwartungen der Kunden an ein funktionierendes Schadenmanagement – insbesondere Transparenz, Geschwindigkeit und eine angemessene Entschädigung. Der rechtliche Maßstab ist dabei längst definiert: Gemäß § 1a VVG hat der Versicherer auch im Schadenfall stets ehrlich, redlich und professionell im bestmöglichen Interesse des Versicherungsnehmers zu handeln.
Die Regulierungspraxis bleibt hinter diesem Anspruch jedoch häufig zurück. Zentrale Vorgaben – etwa zur Fälligkeit der Geldleistung (§ 14 VVG) oder zu den Rechten des Versicherungsnehmers insgesamt – werden nicht konsequent beachtet. Stattdessen erfolgt die Schadenbearbeitung vielfach nach internen Abläufen, die mit den gesetzlichen und vertraglichen Rahmenbedingungen nur eingeschränkt in Einklang stehen.
Die im Artikel genannten negativen Kundenerfahrungen sind vor diesem Hintergrund wenig überraschend. Wer seine berechtigten Ansprüche geltend macht, sieht sich nicht selten mit vermeidbaren Hürden konfrontiert. Ein kundenorientiertes Schadenmanagement beginnt meines Erachtens nicht bei Empathie oder Digitalisierung, sondern bei der konsequenten Beachtung der bestehenden gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen.
Erwin Daffner
zum Artikel: Das erwarten Versicherungskunden von einem erfolgreichen Schadenmanagement
