18.6.2026 – Im Vergleich des Deutschen Instituts für Service-Qualität von Leistungen, Konditionen und Service verteidigte die Viactiv Krankenkasse den Spitzenplatz. „Sehr gut“ sind neben der „Wiederholungstäterin“ AOK Rheinland-Pfalz/Saarland neuerdings auch AOK Bayern, AOK Plus, AOK Hessen und DAK-Gesundheit. Nur noch „gut“ ist die Techniker, während die KKH auf den letzten Platz abrutschte (von „sehr gut“ auf „ausreichend“).
Die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG hat im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH ein weiteres Mal einen Vergleich von Service, Zusatzleistungen und Konditionen der 21 größten deutschen Akteure der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) (mindestens 680.000 Mitglieder; bundesweit oder regional geöffnet) durchgeführt.
So wurde die Servicequalität in der GKV getestet
Für die Serviceanalyse, die mit 50 Prozent Gewichtung in die Gesamtbewertung einging, wurden einerseits in Mystery-Tests die Servicequalität im Telefon- und E-Mail-Kontakt geprüft. Dabei standen neben der Beratungs-, Lösungs- und Kommunikationsqualität auch die Aspekte Beratungserlebnis sowie Wartezeiten und Erreichbarkeit zur Bewertung.
Dabei interviewten geschulte Testkunden die Unternehmen in spezifischen Rollenspielen zu Themen wie etwa Beitragssatz und Gesundheitskurse, App, digitale Services oder „Verdienstgrenze Familienversicherung“ und Sonderkündigungsrecht. Weitere Aspekte waren unter anderem Vorsorgeuntersuchung und Eigenanteil für Hilfsmittel, Krankenkassenwechsel und Mehrleistungen und individuelle Gesundheitsleistungen.
Den Mystery-Tests liegt ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
651 Kontakte
Des Weiteren wurden die Internetauftritte auf ihren Informationsgehalt hin analysiert. Sie wurden von geschulten Testern hinsichtlich ihrer Bedienungsfreundlichkeit und ihrer Inhaltsqualität durchleuchtet (zehn Tests pro Kasse).
Insgesamt kamen 651 Kontakte (31 je Anbieter) zustande. Darunter waren je 210 Analysen der telefonischen Kontaktqualität sowie der E-Mail-Beantwortung (jeweils zehn je Testkandidat) und 231 Analysen des Online-Service.
Leistungen und Konditionen wurden anhand eines Punktesystems bewertet
Die Analyse der Leistungen (40 Prozent Gewichtung für die Gesamtbewertung) und Konditionen (zehn Prozent) erfolgte in Kooperation mit der Krankenkassennetz.de GmbH. Dazu wurden Daten aus Satzungen und von Internetseiten mit Gültigkeit im März 2026 herangezogen.
Die Angebote wurden über ein Punktesystem bewertet. Dabei konnten die Krankenkassen mindestens 40 (aufgrund der erfüllten Pflichtleistungen) bis maximal 100 Punkte erreichen.
Sechs Krankenkassen sind „sehr gut“
In der Gesamtwertung erhielten sechs Testkandidaten die Höchstnote „sehr gut“, die ab 80 Punkten vergeben wird. Testsieger wurde wie bei den vorangegangenen Untersuchungen (VersicherungsJournal 21.6.2024, 16.6.2022) die Viactiv Krankenkasse. Sie verschlechterte sich leicht auf 84,0 Zähler.
Zu den Topakteuren gehören ferner die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse (83,3 Punkte) sowie die AOK Bayern – Die Gesundheitskasse (82,1 Zähler). Das Spitzensextett komplettieren mit jeweils um die 81 Punkten die AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, die AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen und die DAK-Gesundheit.
Absturz auf den letzten Platz
Aufgestiegen in die Spitzengruppe sind die AOK Bayern, die AOK Plus, die AOK Hessen und die DAK-Gesundheit. Nicht mehr zu den Topanbietern gehören die Techniker Krankenkasse und die Kaufmännische Krankenkasse – KKH.
Während Erstere sich um 78,6 Zähler verschlechterte und immerhin noch zu den „guten“ Vertretern ihrer Zunft gehört, erlebte die KKH einen regelrechten Absturz. Sie büßte satte 26 Punkte ein und landete mit nur noch 54,6 Zählern an letzter Stelle im Branchenvergleich (Note „ausreichend“). Auch ein weiterer Testkandidat kam über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Dreimal wurde ein „befriedigend“ vergeben, zehnmal ein „gut“.
Die Sieger in den Teilbereichen
Gesamtsieger Viactiv setzte sich in der Leistungsanalyse mit 98,9 von 100 möglichen Zählern gegen alle Wettbewerber durch. Die Kasse bietet das umfangreichste Leistungsangebot und punktete neben hohen Zuschüssen für Naturheilverfahren auch mit „erstklassigen Onlineservices mit zahlreichen spezifischen Informationen und einfachen, kundenfreundlichen Kontaktmöglichkeiten“.
Auch Anfragen per E-Mail würden kompetent bearbeitet. Das reichte für Rang drei in der Servicewertung mit „guten“ 75,2 Punkten. Am besten schnitt hier die SBK Siemens-BKK mit ebenfalls „guten“ 77,2 Punkten ab. Sie reiht sich in der Gesamtwertung an neunter Stelle ein.
Die besten Konditionen bietet die Gesamt-Zweite AOK Rheinland-Pfalz/Saarland („sehr gute“ 94 Zähler). Bei der Leistungsanalyse musste sie sich lediglich der Viactiv geschlagen geben, und dies auch nur hauchdünn (0,2 Notenpunkte Rückstand).
Punkten konnte die Körperschaft zudem mit einem attraktiven Bonusprogramm sowie den Vorsorgeleistungen. Luft nach oben besteht beim Service, wo es mit „befriedigenden“ 68,9 Zählern nur zu Position zwölf reichte.
Positives Fazit zu den GKV-Testkandidaten
Die Studienautoren heben hervor, dass die Zusatzleistungen der Krankenkassen besonders positiv auffielen. Dies gelte insbesondere für die Bereiche Vorsorge und Gesundheitsförderung.
Während 19 der 21 GKV-Testkandidaten die Kosten für Grippeschutzimpfungen komplett trügen, übernähmen immerhin noch 17 Akteure die Kosten für eigene Präventionskurse vollständig. Kurse von Fremdanbietern würden sogar von allen Testkandidaten bezuschusst.
Nachholbedarf sehen die Studienautoren hingegen „bei der individuellen Beratung am Telefon oder per E-Mail. Gut die Hälfte der Telefongespräche fällt durch eine mangelhafte Bedarfsanalyse auf und bietet keinen erkennbaren Mehrwert. Im Schnitt müssen Versicherte fast zwei Minuten in der Warteschleife verbringen, bevor ihr Anruf angenommen wird. Fast jeder fünfte Anruf bleibt gänzlich unbeantwortet. Hier sollten die Kassen ihren Service der Nachfrage entsprechend anpassen.“
Die Studie „Gesetzliche Krankenversicherer 2026“ kann per E-Mail beim Disq angefragt werden. Sie kostet 476 Euro inklusive 19 Prozent Mehrwertsteuer.
| In der Beratung ist die Wahl der richtigen Krankenkasse oft ein deutlich vernachlässigtes Thema. Zwar sind die Verdienstmöglichkeiten ohne Frage sehr begrenzt. Dass dieser Bereich aber mit Blick auf Kundenbindung und Service keinesfalls zu unterschätzen ist, zeigt ein Dossier. Autor ist Thomas Adolph, Geschäftsführer der Kassensuche GmbH. Er informiert über Beitrags- und Leistungsunterschiede sowie über finanzielle Vorteile, Mehrwerte und Bonusprogramme, die möglich sind. Des Weiteren werden Ansätze für Beratung und Vertrieb vorgestellt. Dies umfasst Hinweise und Tipps, die dem Bestandsschutz und der Kundenbindung dienen und nicht nur die versicherte Person betreffen, sondern auch deren Familienmitglieder. Zudem werden Angaben zu den Verdienstmöglichkeiten gemacht. Nähere Informationen und Bestellmöglichkeit finden sich unter diesem Link. Die Publikation steht Premium-Abonnenten des VersicherungsJournals zur persönlichen Nutzung kostenlos zur Verfügung. |
