9.4.2026 – Mit fünf Versicherern hat die Vema bereits Servicevereinbarungen, die eine zügigere Bearbeitung von Makleranfragen sicherstellen sollen, geschlossen. Vorstand Johannes Neder erläutert Sinn und Zweck – und erklärt, warum Gespräche mit Versicherern auch dann wertvoll sind, wenn es nicht zu einer Vereinbarung kommt.
Die Vema Versicherungsmakler Genossenschaft eG und die Haftpflichtkasse VVaG haben am 31. März in einer gemeinsamen Pressemeldung bekanntgegeben, dass sie sich auf verbindliche Servicestandards (Service-Level-Agreement) verständigt haben.
Ziel der Übereinkunft sei es, „eine spürbare Entlastung im Alltag der Makler“ zu schaffen, heißt es seitens der Beteiligten.
Vereinbarung zielt auf „spürbare Entlastung der Makler“
Konkret haben sich Vema und Haftpflichtkasse auf folgende Kernpunkte verständigt:
- 90 Prozent aller Bestands- und Schadenvorgänge sollen innerhalb von zehn Werktagen abgeschlossen werden, sofern alle erforderlichen Informationen zur Bearbeitung vorliegen.
- Die Haftpflichtkasse sichert eine persönliche telefonische Erreichbarkeit von mindestens 95 Prozent ohne Warteschleifen zu.
- Geschäftsvorfälle sollen strukturiert und möglichst vollständig digital übermittelt werden, um Rückfragen zu reduzieren und die Bearbeitung zu beschleunigen.
- Die Einhaltung der Service-Levels wird quartalsweise überprüft; Abweichungen werden über sogenannte „definierte Eskalationswege“ geregelt.
Bisher haben fünf Versicherer Servicevereinbarungen zugestimmt
Das VersicherungsJournal nahm den Vorgang zum Anlass, bei den Beteiligten nachzufragen, warum aus ihrer Sicht solche Vereinbarungen notwendig sind, wie mögliche Sanktionen genau greifen – und ob die Vema auch mit anderen Versicherern vergleichbare Absprachen getroffen hat.
Die Vema berichtet, dass sie bisher derartige Service-Level-Agreements mit fünf Versicherern getroffen habe. Neben der Haftpflichtkasse sind dies folgende Anbieter:
- Versicherungsgruppe die Bayerische,
- HFK1676, eine Marke der Andsafe AG,
- MVK Versicherung VVaG,
- NV-Versicherungen VVaG.
Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten bei den Versicherern sind […] eines der größten Probleme, mit denen sich unsere Maklerkollegen herumärgern müssen.
Johannes Neder, Vema
Probleme bei Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten
„Erreichbarkeit und Bearbeitungszeiten bei den Versicherern sind bereits seit Längerem eines der größten Probleme, mit denen sich unsere Maklerkollegen herumärgern müssen“, so begründet Vema-Vorstand Dr. Johannes Neder die Notwendigkeit, weshalb die Genossenschaft derartige Vereinbarungen anstrebe.
- Johannes Neder (Bild: Nadine Dormann)
„Mit den Service-Level-Agreements verpflichten sich Versicherer dazu, innerhalb akzeptabler Zeiträume zu agieren. Die Chance, sich damit sehr positiv bei unseren Maklern zu positionieren, erkennen die Anbieter schon und sind daher grundsätzlich interessiert“, so erläutert Neder weiter. Bislang hätten sich zur Unterschrift jedoch erst die oben erwähnten Anbieter durchgerungen.
Versicherungsmakler berichten immer wieder von langen Bearbeitungszeiten – einige sehen darin sogar ihre berufliche Existenz gefährdet, wie eine Umfrage von Procontra-online.de zeigte (VersicherungsJournal Medienspiegel 14.5.2025).
Die Zufriedenheit unterscheidet sich nach Versicherer und Sparte: Laut der Studie „AssCompact Trends II/2025“ sind im Wohngebäudesegment nur rund 40 Prozent der Makler mit den Reaktionszeiten zufrieden (Medienspiegel 25.6.2025).
Haupthindernis: Können Versicherer tatsächlich schnell genug agieren?
Auf die Frage, wo er die Haupthindernisse für derartige Vereinbarungen sehe, verweist Neder auf die bisherigen Verhandlungen mit interessierten Versicherern. „In unseren Gesprächen hatten wir den Eindruck, dass den meisten Versicherungsunternehmen die aktuellen Missstände bewusst sind und man sich um Lösungen bemüht“, so der Vorstand.
Entsprechend seien die Gespräche auch dann fruchtbar, wenn es dadurch nicht zu einer entsprechenden Vereinbarung komme. „Nur wer realistisch zu dem Ergebnis kommt, dass derzeit die technischen und personellen Voraussetzungen noch nicht gegeben sind, kann entsprechend nachbessern und wieder für normale Verhältnisse sorgen“, sagt der Finanzfachwirt.
Für jede Kennzahl, die aus dem Rahmen fällt, ist eine festgelegte Strafzahlung fällig, die in Form einer Spende für einen sozialen Zweck zu leisten ist.
Johannes Neder, Vema
Wie ein Verstoß gegen Servicevereinbarungen sanktioniert wird
Aber gibt es überhaupt wirksame Sanktionen, wenn die vereinbarten Vorgaben gebrochen werden – oder was ist mit den „definierten Eskalationswegen“ gemeint?
„Natürlich muss es auch Konsequenzen haben, wenn man sich nicht an die Vereinbarung hält“, so Neder. „In einem jährlichen Controllingverfahren wird geprüft, ob die verschiedenen Kennzahlen im grünen Bereich sind. Für jede Kennzahl, die aus dem Rahmen fällt, ist eine festgelegte Strafzahlung fällig, die in Form einer Spende für einen sozialen Zweck zu leisten ist.“
Man habe sich bewusst für die Spende als Sanktionsmaßnahme entschieden, weil sich die Genossenschaft nicht „durch fortbestehende Unwuchten bereichern möchte“.
Zusätzlicher Aufwand „gemäß Satzungszweck“
Neder bestätigt, dass die Evaluation der Servicevereinbarungen auch einen zusätzlichen Aufwand bedeute. „Das liegt in der Natur der Sache. Hier folgen wir aber wieder klar unserem Satzungszweck und bemühen uns, das Arbeitsleben unserer Makler einfacher und besser zu machen.“
Idealerweise führe der Mehraufwand dann dazu, dass in deren Betrieben wieder effizienter gearbeitet werden könne, „wenn man nicht mehr über Wochen einer Schadenregulierung nachlaufen muss und diese Zeit dann wieder in die Kundenbetreuung fließt“, so der Genossenschaftler.
