19.6.2026 – In einem Fall musste die Versicherungsombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf versuchen, zwischen einem Mann und seinem Haftpflichtversicherer zu vermitteln. Letzterer wollte nicht für einen Schaden zahlen, den der Herr angeblich vorsätzlich verursacht hatte. Das Beispiel stammt aus dem Jahresbericht 2025 der Schlichtungsstelle.
Ein Mann hatte einen Lagerraum für mehrere Wochen angemietet. Dabei hatte er entgegen den AGB des Betreibers auch Kartons mit Lebensmitteln dort gelagert. Nachdem ein Mäusebefall festgestellt wurde, nahm der Lagerhausbetreiber den Herren wegen Schäden anderer Mieter in Anspruch.
- Sibylle Kessal-Wulf (Bild: Christian Lietzmann)
Als der vermeintliche Schadenverursacher den Sachverhalt seinem Privathaftpflichtversicherer meldete, lehnte dieser eine Regulierung unter Berufung auf eine vorsätzliche Herbeiführung des Schadens ab. Der Versicherer vertrat die Ansicht, der Mann habe den Nagetierbefall billigend in Kauf genommen.
Der Herr erläuterte, die AGB nicht erhalten und folglich auch nicht gelesen zu haben. Zudem gebe es keine Beweise dafür, dass der Mäusebefall tatsächlich durch ihn verursacht wurde.
Ein Fall für die Ombudsfrau
Da man sich in der Sache nicht einigen konnte, wandte der Mann sich an die Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf. Sie führt seit rund zweieinhalb Jahren die Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. (VersicherungsJournal 9.1.2024).
Kessal-Wulf argumentierte gegenüber dem Versicherer, dass sich der deckungsausschließende Vorsatz auch auf die Schadenverursachung beziehen müsse. „Ich habe nach bisheriger Aktenlage Bedenken, dass Sie entsprechenden Vorsatz nachweisen können“, so die Ombudsfrau.
„Dass der Beschwerdeführer die AGB nicht vollständig oder nur unaufmerksam gelesen hat, erscheint durchaus möglich. Er hatte offensichtlich keine Kenntnis von dem Verbot, Lebensmittel zu lagern. Andernfalls hätte er sich gegenüber dem Mitarbeiter [Ergänzung: des Lagerhauses] nicht offenbart“, schrieb die Schlichterin dem Versicherer.
Versicherer steigt in Regulierung ein
Sie bat ihn um erneute Prüfung des Beschwerdeanliegens. Nach Aktenlage dürfte es um eine Abwehrdeckung gehen, so Kessal-Wulf. Dieser Bitte kam der Haftpflichtversicherer nach und half der Beschwerde ab.
Unter Abhilfe ist zu verstehen, dass der Versicherer von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise abrückte, heißt es im Jahresbericht 2025 der Schlichtungsstelle. Im vergangenen Jahr wurde übrigens fast jede dritte Verbraucherreklamation durch Abhilfe abgeschlossen.
Das Instrument der Abhilfe wird im Markt durchaus kritisch gesehen, wie der Versicherungsmakler Erwin Daffner kürzlich in einem Leserbrief darlegte. In einem weiteren Leserbrief machte Daffner darauf aufmerksam, dass in einem Ombudsverfahren nur selten klare Entscheidungen gefällt würden.
Nichtrepräsentative Fallsammlung
Der Fall stammt aus dem Jahresbericht 2025 des Versicherungsombudsmanns e.V. In dem Bericht werden neben diversen statistischen Daten (29.4.2026, 5.5.2026, 11.5.2026) auch beispielhaft drei Dutzend behandelte Fälle vorgestellt, die die Redaktion in loser Folge präsentiert.
Streitgegenstand der Fälle waren die Fahrrad- (4.5.2026), die Reise- (7.5.2026), die Hausrat- (12.5.2026), die Haftpflicht- (15.5.2026, 22.5.2026) und die Gebäudeversicherung (19.5.2026, 1.6.2026).
„Anhand der dargestellten Verfahren und der Entscheidungspraxis des Ombudsmanns soll ein Einblick in die Beschwerdebearbeitung ermöglicht werden“, heißt es in dem Bericht. Die Fälle seien nicht repräsentativ für die Häufigkeit oder die Bedeutung der Themen, mit denen die Ombudsfrau befasst war.
Es seien solche Themen ausgewählt worden, „bei denen ein allgemeines Interesse erwartet werden kann und die jedenfalls in ihrer Gesamtheit einen Eindruck von der Arbeit der Schlichtungsstelle vermitteln“. Aus der Fallsammlung ließen sich keine Aussagen über das Verfahrensergebnis oder die Beendigungsarten hinsichtlich der Gesamtstatistik ablesen, wird weiter hervorgehoben.
