12.11.2026 – Wenn an allen Ecken gespart wird, rückt auch bei Fragen des Versicherungsschutzes der Beitrag in den Mittelpunkt. Immer öfter bringen Kunden die Ergebnisse ihrer KI-Recherche gleich mit ins Gespräch. Wer hier falsch reagiert, kann schnell den Kunden verlieren. Besser ist, die Motivation des Gegenübers zu erkunden, Produkterwartungen und Entscheidungsspielräume abzuklären.
Der Kunde schiebt sein Smartphone über den Tisch: ein Screenshot vom Vergleichsportal, derselbe Versicherungsschutz, angeblich 90 Euro im Jahr günstiger.
Für den Makler beginnt damit ein heikles Gespräch. Verteidigt er seinen Tarif, wirkt er schnell wie ein Verkäufer in eigener Sache. Gibt er nach, hat er die Beratung aufgegeben, bevor sie begonnen hat. Dazwischen liegt ein Weg, der den Preis ernst nimmt und trotzdem die Leistung ins Spiel bringt.
Erst fragen, dann argumentieren
Der Satz „Ich habe was Günstigeres gefunden“ ist selten das ganze Anliegen. Dahinter kann eine Beitragserhöhung stehen, ein angespanntes Haushaltsbudget oder das Gefühl, zu viel zu zahlen.
Wer sofort seinen Tarif verteidigt, landet in der Rechtfertigungsposition. Besser funktioniert eine offene Rückfrage, etwa: „Was hat Sie auf das Thema gebracht, die neue Beitragsrechnung oder ein konkretes Angebot?“ Die Antwort zeigt, ob der Kunde Geld sparen muss oder verunsichert ist.
Beides verlangt ein anderes Gespräch. Muss der Kunde tatsächlich sparen, sollte der Makler die Sparvorschläge selbst auf den Tisch legen: eine Werkstattbindung, einen Telematiktarif, einen eingeschränkten Fahrerkreis oder eine realistische Angabe der Jahresfahrleistung. Wer solche Optionen anbietet, signalisiert, dass er das Budget des Kunden ernst nimmt, und behält das Gespräch in der Hand.
Den Preis dort gelten lassen, wo er zählt
Glaubwürdig wird, wer nicht jedes Preisargument bekämpft. Die Stiftung Warentest schreibt zur Kfz-Haftpflicht, dass alle Angebote im Wesentlichen den gleichen Schutz bieten und Kunden hier vor allem nach dem Preis auswählen können.
Makler, die das offen sagen, gewinnen Spielraum für die Stellen, an denen sich Tarife unterscheiden. Dazu gehören etwa Regelungen zur groben Fahrlässigkeit, die Höhe der Selbstbeteiligung und der Service im Schadenfall.
Abstrakte Bedingungen überzeugen kaum jemanden, ein Szenario wirkt stärker: Was zahlt die Vollkasko für den eigenen Wagen, wenn der Kunde eine rote Ampel übersieht und einen Unfall verursacht? Was bedeutet eine Selbstbeteiligung von 1.000 Euro, wenn der günstigere Tarif im Jahr beispielsweise 60 Euro spart? Wer den Preisunterschied in eine konkrete Situation übersetzt, überlässt die Abwägung dem Kunden, statt ihn zu belehren.
Wenn der Kunde mit der KI-Antwort kommt
Neu ist der Ausdruck aus dem Chatbot, den Kunden mitbringen. Laut der Studie „Talk to my AI Agent“ der Unternehmensberatung Accenture Plc, für die weltweit mehr als 25.000 Menschen in 16 Ländern befragt wurden, erwarten 72 Prozent der Verbraucher, dass KI innerhalb von zwölf Monaten mindestens die Hälfte ihrer Recherche und Produktauswahl beeinflusst. 47 Prozent geben an, mit KI bessere Versicherungsprodukte gefunden zu haben als bei eigener Recherche.
Die Ansprüche an diese Recherche sind hoch. „Verbraucher nutzen KI-Tools nicht, um den billigsten Tarif zu finden. Sie erwarten das beste Gesamtpaket aus Leistung, verlässlicher Schadenregulierung und passgenauem Versicherungsschutz“, erklärte Markus Heyen, Leiter Versicherung bei Accenture in Deutschland zu den Ergebnissen.
Ob die KI diesen Anspruch einlöst, hängt davon ab, was sie über den Fragenden weiß. Verschweigt der Kunde, dass sein Auto geleast ist, dass die Tochter gelegentlich fährt oder dass er eine hohe Selbstbeteiligung im Ernstfall nicht stemmen könnte, fließt das in keinen Vergleich ein.
KI-Recherche gemeinsam mit dem Kunden durchgehen
Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V. (BVK) hält KI zur Vorinformation für unproblematisch, warnt aber davor, existenzielle Absicherungen allein auf Basis solcher Antworten abzuschließen. „Der Unterschied ist einfach: Eine KI haftet nicht für ihre Empfehlung, aber Versicherungsvermittler müssen ihre Kunden bedarfsgerecht beraten und stehen für ihre Tätigkeit ein“, so BVK-Präsident Michael H. Heinz in einer Pressemitteilung des Verbands.
Für das Gespräch heißt das: den Recherche-Ausdruck ernst nehmen und gemeinsam durchgehen. Welche Angaben hat der Kunde der KI gemacht? Welche Leistungen enthält der empfohlene Tarif, und welche fehlen? Dabei wird sichtbar, ob die Empfehlung zur Lebenssituation des Kunden passt. Wer die Recherche abwertet, verliert den Kunden dagegen schnell, denn sie zeigt doch vor allem, dass er sich informieren will.
Entscheidung respektieren und dokumentieren
Manche Kunden wählen nach dem Gespräch trotzdem den günstigsten Tarif. Das ist ihr gutes Recht. Makler halten dann fest, welche Leistungsunterschiede sie erläutert haben und wofür sich der Kunde entschieden hat, so wie es die Beratungs- und Dokumentationspflichten nach § 61 und § 62 VVG vorsehen.
Will der Kunde ganz auf Beratung verzichten, braucht es dafür eine gesonderte schriftliche Erklärung, in der der Vermittler ausdrücklich darauf hinweist, dass ein Verzicht die Durchsetzung von Schadensersatzansprüchen erschweren kann. Die saubere Dokumentation schützt den Makler und hält das Verhältnis zum Kunden sachlich, auch wenn dieser sich gegen die Empfehlung entschieden hat.
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