28.8.2026 – Der LVM (Kategorie „Versicherer“) und die Cosmos (Direktversicherer) genießen in den sozialen Medien die höchste Reputation, wenn es um die Kundenberatung geht. Das zeigt eine Untersuchung mittels Social Listening von Servicevalue und dem F.A.Z.-Institut.
Welche verstehen es besonders gut, sich als verlässliche Kundenberater in einem wettbewerbsintensiven Markt zu positionieren und mit ihrer nachhaltigen Kundenzentrierung zu punkten?
Dieser Frage ist erneut (VersicherungsJournal 28.8.2025, 21.8.2024) die Servicevalue GmbH zusammen mit dem F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH nachgegangen.
Zweistufiges Webmonitoringverfahren
Die Studie „Deutschlands beste Kundenberater 2026“ basiert auf den Daten eines Social Listenings. Methodisch griffen die Analysten dabei auf ein zweistufiges Webmonitoringverfahren zurück. In der ersten Stufe des Verfahrens, dem sogenannten Crawling, wurden zwischen dem 1. Juli 2024 und dem 30. Juni 2026 mehrere 100 Millionen öffentliche deutsche Internetquellen durchsucht.
In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen wurde für jeden Eventtyp die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral einzustufen sind, wird erläutert.
Weitere Details zur Methodik
In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Dazu wurde für jeden Eventtyp der Tonalitätssaldo errechnet als Differenz aus positiven und negativen Nennungen, geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen.
Die Reichweite geht ein durch die Berechnung „der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp, die gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet werden“, heißt es in der Studiendokumentation (PDF, 418 KB).
Die sechs verwendeten Eventtypen werden unterschiedlich gewichtet, wobei „Kundenberatung“ mit 25 Prozent in die Wertung eingeht. Jeweils 15 Prozent Gewichtung erhielten „Service“, „Qualität“, „Weiterempfehlung“, „Preis-Leistung“ und „Preis“.
Auszeichnung erfolgt branchenspezifisch
„Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen branchenbezogen normiert, wobei das beste Unternehmen jeder Branche mit 100 Punkten den Benchmark bildet.
Der Beste jeder Kategorie darf sich mit dem Prädikat „Branchensieger“ schmücken. Alle weiteren Testkandidaten mit einer überdurchschnittlichen Punktzahl erhalten die Auszeichnung „Sieger“.
Die Sieger unter den Direktversicherern
Im Rahmen der Untersuchung kamen rund eine Million Nennungen zu etwa 4.400 Unternehmen aus 36 Branchen zusammen. Unter den Wirtschaftszweigen waren auch einige mit Versicherungsbezug.
Im Segment „Direktversicherer“ kletterten die Cosmos Versicherungen von auf eins nach oben. Mit normierten 100 Zählern dürfen sie sich mit dem Prädikat „Branchensieger“ schmücken.
In die Liste der „Sieger“ trugen sich mit mindestens 77,7 Punkten ein die Allianz Direct Versicherungs-AG (von drei auf zwei), die vor Jahresfrist nicht ausgezeichnete DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt), die vor zwei Jahren noch siegreiche Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt; unverändert an vierter Stelle) und die Vorjahressiegerin Admiraldirekt.de GmbH.
Aus der Gruppe der Ausgezeichneten herausgefallen ist die Huk24 AG.
Hansemerkur gewinnt bei den Versicherern
In der Kategorie „Versicherer“ setzten sich die LVM Versicherungen gegen alle Wettbewerber durch („Branchensieger mit 100 normierten Punkten“). Vor Jahresfrist hatte es nur für Position sechs gereicht.
An zweiter (2025: siebter) Stelle findet sich mit der vor zwei Jahren siegreichen Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV1871; 98,5) der erste Marktteilnehmer mit einer „Sieger“-Auszeichnung wieder. Eine solche erhielten auch
- die ADAC Versicherungen (98,0; neu auf Rang drei),
- die Debeka Versicherungen (96,8; neu auf Platz vier),
- die Allianz Versicherungen (96,0; von vier auf fünf),
- die WWK Versicherungen (95,0; neu auf Position sechs),
- Vorjahressieger Hansemerkur Versicherungen (93,5),
- die Barmeniagothaer Versicherungen (91,0; von drei auf acht).
- die Signal Iduna Versicherungen (88,4; von zwei auf neun)
- die R+V Versicherungen (86,9; von acht auf zehn),
- die Concordia Versicherungen (82,9 von neun auf elf),
- die Arag Versicherungen (82,2; von 13 auf zwölf),
- die Swiss Life Lebensversicherung SE (78,4; von 15 auf 13),
- die Interrisk Versicherungen Vienna Insurance Group (77,9; von zehn auf 14) und
- die Axa Versicherungen (77,8; von 14 auf 15).
Nicht mehr unter den überdurchschnittlichen Marktteilnehmern zu finden sind die DKV Deutsche Krankenversicherung AG (93,0), die Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK) sowie die VGH Versicherungen.
