12.8.2026 – Welche Akteure im World Wide Web als besonders verlässliche Partner ihrer Kunden in Sachen Betreuung gelten, haben Servicevalue und das F.A.Z.-Institut in einer Untersuchung mittels Social Listening ermittelt. Branchensieger wurden die Barmeniagothaer (Versicherer), die Cosmos (Direktversicherer), die Helmsauer-Gruppe (Makler), Getsafe (digitale Finanz- und Versicherungsexperten) und Formaxx (Finanz- und Anlageberater).
„Unternehmen, die als Champions in der Kundenbetreuung gelten, zeichnen sich durch eine konsequente Kundenorientierung und eine gelebte Servicekultur aus. Sie verstehen Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor und schaffen über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes, positives Kundenerlebnis“, heißt es im Berichtsband zu der jetzt veröffentlichten Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2026“.
Kennzeichnend dafür seien schnelle Reaktionszeiten, eine hohe Lösungsorientierung sowie kompetente und empathische Mitarbeitende, die eigenverantwortlich handeln können, wird weiter hervorgehoben.
Die Analyse wurde von der F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH in Zusammenarbeit mit der Servicevalue GmbH durchgeführt.
So ist die Studie angelegt
Vor diesem Hintergrund wurde für die größten deutschen Unternehmen und Marken mittels eines Social Listenings eine Untersuchung zur Vertrauenswürdigkeit vorgenommen. Hierzu gehörten die Themenfelder Service, Kundenberatung, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Gesamteindruck.
Diese Bereiche wurden konkretisiert durch definierte Schlagwörter und Textteile. Die Eventtypen Kundenberatung und Service gingen mit jeweils 30 Prozent in die Gesamtbewertung ein. Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung machten je 15 Prozent aus, der Gesamteindruck die verbleibenden zehn Prozent.
Zweistufiges Webmonitoringverfahren
Methodisch griffen die Analysten auf ein zweistufiges Webmonitoringverfahren zurück. In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Juli 2024 und dem 30. Juni 2026 mehrere 100 Millionen öffentliche deutsche Internetquellen durchsucht. Dies geschah in Verbindung mit den oben genannten Themenfeldern. Insgesamt konnten so etwa 71,1 Millionen Nennungen zu rund 16.400 Unternehmen identifiziert und zugeordnet werden.
In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen beziehungsweise für jede Marke wurde für jedes Themenfeld die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral einzustufen sind.
Weitere Details zur Methodik
In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Die erzielten Werte wurden anschließend gewichtet zu einem Gesamtwert verrechnet. Weitere Details zur Methodik werden in der Studiendokumentation (PDF, 425 KB) erläutert.
Darin heißt es: „Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Marken und Unternehmen innerhalb der Branche.“ Das hat zur Folge, dass ein Vergleich zwischen verschiedenen Wirtschaftszweigen nicht möglich ist.
Eine Auszeichnung erhalten alle Testkandidaten mit einer überdurchschnittlichen Punktzahl. Der Branchenbeste darf sich mit dem Prädikat „Champion in der Kundenbetreuung 2026“ schmücken.
Cosmos gewinnt bei den Direktversicherern
Die untersuchten Unternehmen wurden 58 Branchen zugeordnet. Darunter waren auch einige mit Versicherungsbezug. Bei den Direktversicherern erklommen die Cosmos Versicherungen die Spitzenposition (normierte 100 Zähler; „Prädikat „Branchensieger“).
In die Liste der „Sieger“ trugen sich neben der Vorjahressiegerin (VersicherungsJournal 8.8.2025) Allianz Direct Versicherungs-AG (97,4 Punkte) erneut die Huk24 AG (92,7 Zähler) und neuerdings die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt; 79,9 Punkte) ein. Nicht mehr zu den ausgezeichneten Akteuren gehört die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt).
Barmeniagothaer siegt bei den Versicherern
In der Kategorie „Versicherer“ wurden die Barmeniagothaer Versicherungen Branchensieger. Sie schoben sich um vier Plätze nach oben. Ausgezeichnet als Sieger wurden
- die LVM Versicherungen (98,9 Zähler),
- die ADAC Versicherungen (95,7),
- die vor Jahresfrist siegreichen R+V Versicherungen (94,3),
- die Allianz Versicherungen (92,3),
- die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871; 89,8),
- die Concordia Versicherungen (88,7),
- die Huk-Coburg Versicherungen (87,9),
- die WGV Versicherungen (84,4),
- die DEVK Versicherungen (84,1),
- die Hansemerkur Versicherungen (83,8),
- die WWK Versicherungen (83,7),
- die Württembergischen Versicherungen (82,3),
- die Ergo Versicherungen (81,5),
- die SV Sparkassenversicherungen (81,3) und
- die VHV Versicherungen (76,4).
Die Gewinner bei den Maklern und Insurtechs
Bei den Versicherungsmaklern ist die im Vorjahr nicht zu den besten gehörende Helmsauer Gruppe der „Champion in der Kundenbetreuung 2026“. Je eine Auszeichnung als Sieger erhielten
- die VMK Versicherungsmakler GmbH (98,8 Punkte),
- die Mesterheide Rockel Hirz Trowe AG Holding (MRH Trowe; 96,3),
- die Bernhard Assekuranzmakler GmbH & Co. KG und die Funk-Gruppe (je 95,2),
- die Vorjahressiegerin Prinas Montan GmbH (87,5),
- die Dittmeier Versicherungsmakler GmbH (86,2),
- die Südvers-Gruppe (85,4),
- die ESV Schwenger GmbH & Co. KG (80,5) und
- die Hondro GmbH (Marke: Grenzenlos sicher; 77,2).
In der Kategorie „digitale Finanz- und Versicherungsexperten“ ließ die Getsafe-Gruppe alle Wettbewerber hinter sich. Eine Auszeichnung („Sieger“) erhielten ferner die im Vorjahr siegreiche Allvest GmbH (97,1 Zähler), die Clark Germany GmbH (85,2), die Growney GmbH (82,9), die Quirion AG (77,9) und die Liqid Assetmanagement GmbH (76,8).
Finanz- und Anlageberater: Formaxx an erster Stelle
Im Segment „Finanz- & Anlageberater“ holte sich die Formaxx AG den Spitzenplatz. Ausgezeichnet wurden darüber hinaus
- die MLP SE (99,0 Punkte),
- die Deutsche Vermögensberatung AG – DVAG (98,5),
- die Telis Finanz AG (95,9),
- die Swiss Life Select Deutschland GmbH (94,6),
- die Tecis Finanzdienstleistungen AG (81,0),
- die OVB Vermögensberatung AG (79,8),
- die Taures Gesellschaft für Investmentberatung mbH (79,2) und
- die Dr. Schlemann unabhängige Finanzberatung GmbH (77,4).
Alle Branchenrankings sind auf dieser Internetseite zu finden.
