29.5.2026 – Eine Untersuchung zu Akzeptanz und Nutzung digitaler Kanäle für den Kontakt zur Assekuranz zeigt, dass die elektronische Post bei Kunden den höchsten Stellenwert genießt. Daneben gewinnen auch die Kundenportale und Apps der Anbieter an Relevanz. Doch trotz des allgemeinen Trends zur Digitalisierung profitieren nicht alle modernen Kanäle in der Gunst der Nutzer, ergibt eine Umfrage.
Die Sirius Campus GmbH hat für ihre Marktuntersuchung „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ wieder etwa 10.000 Online-Interviews mit privaten Versicherungsnehmern geführt. Im Vergleich mit den Ergebnissen im Vorjahr (VersicherungsJournal Medienspiegel 14.5.2025) verschiebt sich die Kundenkommunikation zunehmend in digitale Kanäle.
Erstmals seit dem Start der Studienreihe vor sieben Jahren ist die Kontaktaufnahme per E-Mail beliebter als der persönliche Kontakt zum Versicherungsvermittler. 57 Prozent der 18- bis 69-Jährigen bevorzugen den Austausch per E-Mail, das persönliche Gespräch nennen nur noch 52 Prozent.
Besonders deutlich gewinnen nach Angaben des Forschungs- und Beratungsinstituts „digitale Kanäle, die direkt auf konkrete Service- und Vertragsanliegen ausgerichtet“ sind. Konkret sei die Akzeptanz der Online-Portale und Apps für Versicherte innerhalb der vorigen zwölf Monate erneut gestiegen.
Kunden bevorzugen funktionale digitale Kontaktwege
Vor allem bei wiederkehrenden Standardthemen wie dem Abfragen von Vertragsdaten, die Änderung von Kundendaten oder Informationen zum Stand einer Schadenregulierung liegen die Akzeptanzwerte digitaler Wege bei mindestens 75 Prozent.
Über die Kundenportale der Assekuranz wird inzwischen rund die Hälfte solcher Anliegen abgewickelt. Die Apps der Anbieter hingegen werden den Studienautoren zufolge bislang aber vor allem genutzt, um Dokumente oder Fotos von Schäden hochzuladen.
- Christoph Müller (Bild: Stefan Wernz)
„Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus.
„Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass nicht alle digitalen Kanäle vom Digitalisierungstrend profitieren“, erklärt Müller. Laut den jährlichen Untersuchungen sinkt die Nutzung von Social-Media-Angeboten der Assekuranz aktuell bereits zum zweiten Mal in Folge (Medienspiegel 17.4.2024).
Social Media verliert
Dass sie sich in den vergangenen zwölf Monaten über Facebook, Instagram oder Tiktok bei Versicherungen informiert haben, geben nur noch 15 Prozent an. Zum Vergleich: Vor drei Jahren lag dieser Wert noch bei 17 Prozent.
„Bemerkenswert ist dabei vor allem der Rückgang unter jüngeren Kunden“, so Müller. Bei den unter 30-Jährigen sank die Nutzung der Social-Media-Kanäle deutscher Versicherer innerhalb von zwei Jahren um sieben Prozentpunkte auf 30 Prozent.
App-Nutzung der Versicherten stark vom Alter abhängig
Während die Kommunikation per E-Mail heute bei allen Altersgruppen ähnlich hohe Akzeptanzwerte erreicht, zeigen sich bei Apps weiterhin deutliche Unterschiede. Bei den unter 30-Jährigen gehört die Versicherungs-App mit einer Akzeptanz von 52 Prozent bereits zu den beliebtesten Kommunikationswegen. Bei den über 60-Jährigen liegt dieser Wert dagegen lediglich bei 19 Prozent.
„Die Digitalisierung der Kundenkommunikation verläuft deutlich differenzierter als häufig angenommen“, kommentiert Müller die Daten. „Praktische Kontakt- und Servicewege gewinnen an Bedeutung, während image- und aufmerksamkeitsorientierte Kanäle an Relevanz verlieren.“
