Was Experten für Chatbots im Maklerbüro empfehlen

13.11.2026 – Eine Brancheninitiative hat in Trägerschaft des Vermittlerverbands AfW konkrete Hinweise zum KI-Einsatz auf den Websites von Versicherungsmaklern erstellt. Die neuen Mustervorlagen der Datenschutzexperten sollen den Praktikern grundlegende Orientierung bieten sowie eine konkrete Hilfestellung für ihren Arbeitsalltag geben. Mit schlau eingesetzter KI könnten sie stärker in die Rolle des persönlichen Risikoberaters ihrer Kunden schlüpfen.

Die „Initiative freiwilliger Branchenstandard – DSGVO“ will Versicherungsvermittlern helfen, rechtliche Unsicherheiten beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in Maklerbüros zu beseitigen.

Hierzu hat das Team aus Spezialisten für Datenschutz und Vertriebsthemen in Trägerschaft des AfW – Bundesverband Finanzdienstleistung e.V. eine „Einwilligungserklärung zur Datenverarbeitung und Schweigepflichtentbindung“ (PDF; 856 KB) entwickelt.

Mit dem Download akzeptieren Nutzer die AfW-Einverständniserklärung bezüglich der Haftung für die Richtigkeit und Aktualität der bereitgestellten Dokumente, die nach eigener Prüfung und in eigener Verantwortung genutzt werden. Die Texte müssen sie an ihre jeweiligen Betriebsabläufe anpassen.

Hinweise für DSGVO-konforme Kundenberatung

Dies gilt ebenso für die aktuell ergänzten Vordrucke zu

• Risikovoranfragen bei Lebens-, Unfall- oder Krankenversicherungsgesellschaften (PDF; 833 KB),
• Hinweise für Makler zur Datenschutzinformation nach Artikel 13 und 14 DSGVO (Word; 52 KB) und
• Erläuterungen zum freiwilligen Branchenstandard im Datenschutz für Versicherungsmakler (PDF; 205 KB).

Sie sollen den Anwendern jeweils Hinweise für eine DSGVO-konforme Kundenberatung liefern. Die Initiatoren aus dem Versicherungsvertrieb wollen damit nach eigenen Angaben einen „freiwilligen Branchenstandard etablieren“.

Hintergrund ist, dass auf den Internetseiten der Versicherungsmakler zunehmend automatisierte Dienstleistungen zur Verfügung stehen. KI-Chatbots können beispielsweise allgemeine Fragen der Kunden beantworten, Anliegen aufnehmen und die persönliche Beratung vorbereiten.

Praxisrelevante Fragen konkret beantworten

Norman Wirth (Bild: Andreas Klingberg)

„Doch welche Kundendaten dürfen dabei verarbeitet werden? Was muss mit dem Anbieter geklärt sein? Und wie erfahren Kunden, was mit ihren Angaben geschieht?“, fragen die Initiatoren.

„Wer KI im Maklerbüro einsetzen möchte, braucht Antworten auf ganz praktische Fragen“, beobachtet Norman Wirth, Geschäftsführender Vorstand des AfW.

„Was darf ich eingeben? Was macht der Anbieter mit den Daten? Und was muss ich meinen Kunden erklären?“

Um diese und weitere praxisrelevante Probleme konkret zu lösen, wolle die Initiative helfen. Denn: „Nicht jeder Maklerbetrieb muss diese Fragen allein lösen und jeden Hinweistext selbst entwickeln.“

Gefilterte Anliegen an Mitarbeiter weiterleiten

Die Autoren der Handreichung unterscheiden bei ihren Anwendertipps zwischen Chatbots, die

• allgemeine Informationen geben,
• Serviceanliegen lösen und
• persönliche Beratungsgespräche vorbereiten sollen.

Vor ihrem ersten Einsatz sollten Maklerunternehmen demnach insbesondere darauf achten, dass

• klare Aufgaben und Grenzen des Chatbots gesetzt sind,
• die Auswahl des Anbieters beschrieben ist,
• die Vereinbarungen zum Datenschutz eingehalten werden,
• sensible Gesundheitsdaten von Kunden besonders geschützt sind,
• die Kommunikationswege sicher sind,
• die Identität des Kunden bei vertragsbezogenen Auskünften geprüft wird,
• Kundendaten für KI-Trainings genutzt werden könnten und
• die gegebenen Informationen für die Nutzer verständlich sind.

Das Ziel sei es zwar, verstärkt Chatbots zur Unterstützung im Alltag eines Maklerbetriebs einzusetzen. Doch alle Anliegen, die eine persönliche Prüfung oder Beratung erfordern, müssen weiterhin an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Mustertexte für die eigene Makler-Website

„Entscheidend ist, vor dem Start genau hinzuschauen: Welche Aufgaben übernimmt der Chatbot, welche Daten erhält er und was macht der Anbieter des Chatbots damit?“, erklärt Roland Sing. Der Senior-Experte Vertriebsrecht bei der Swiss Life Lebensversicherung SE ist Mitglied der Expertengruppe.

Die Handreichung helfe Maklern dabei, diese Fragen Schritt für Schritt zu klären. Darüber hinaus sollen ihnen Mustertexte für Nutzungshinweise und Datenschutzinformationen die anschließende Information ihrer Kunden erleichtern. Dies betrifft unter anderem,

• wofür Daten verarbeitet werden,
• welche Dienstleister beteiligt sind,
• wie lange Angaben gespeichert werden und
• welche Rechte die Nutzer haben.

Die Initiative ergänzt mit ihren neuen Dokumenten nach eigenen Angaben auch

• ihre „Anregungen zur Verwendung von KI im Makler-Geschäftsbetrieb und Beispiele für den Einsatz von KI“ (PDF; 228 KB) und
• ihren „Praxisleitfaden KI-Governance für unabhängige Vermittlerunternehmen“ (PDF; 735 KB).

KI-Agenten in der Versicherungsvermittlung

René Schoenauer (Bild: Guidewire)

Als wichtigstes Thema in den nächsten zwei Jahren gelten laut einer aktuellen Umfrage der PPI AG unter 18 Software-Anbietern für den Versicherungsbetrieb im Kompositbereich „KI-Agenten“. Je nach Umfang ihrer Berechtigungen nutzen diese Systeme unterschiedliche Programme, um Aufgaben eigenständig auszuführen.

In der Assekuranz könnte generative KI beispielsweise die Workflows in der Schadenmeldung beschleunigen oder sekundenschnell tiefes Fachwissen für Mitarbeiter bereitstellen, erklärt René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA beim Spezialanbieter Guidewire Software Inc.

Speziell für die Versicherungsvermittlung hat die JDC Group AG vor rund einem Monat den nach eigenen Angaben ersten KI-basierten Agenten auf den deutschen Markt gebracht (VersicherungsJournal Medienspiegel 30.9.2026).

Standardpolicen zunehmend per KI abgeschlossen

Sorgen davor, dass durch solche Tools Menschen im Vertrieb nicht nur wie von JDC angekündigt „intelligent unterstützt“, sondern langfristig ersetzt werden, hält Schoenauer für unbegründet. „Die KI-sicheren Jobs der Zukunft bestehen darin, die Probleme und Fallstricke der KI zu erkennen.“

Er sehe die neuen Technologien nämlich vorrangig als Ergänzung der menschlichen Arbeit an, auch wenn Kfz-, Privathaftpflicht- oder Hausratversicherungen zunehmend per KI abgeschlossen werden dürften. Im Standardgeschäft setzt zum Beispiel die Check24-Gruppe KI bereits heute in Echtzeit ein.

Doch: „Laut unserer jüngsten Verbraucherumfrage haben persönliche Berater auch bei Jüngeren eine immer höhere Bedeutung (VersicherungsJournal 20.5.2026). Daneben sind sie in der Gewerbe- und Industrieversicherung kaum wegzudenken, weil sich das Geschäft kaum standardisieren lässt.“

Persönlichen Risikoberater des Kunden werden

Die individuelle Beratung von Privatpersonen durch Menschen bleibe wichtig, doch der Vermittler sollte KI „schlau einsetzen“, rät Schoenauer. „Dann kann sie dem Berater helfen, zum persönlichen Risikoberater seines Kunden zu werden und dessen Vertrauen in seinen Ansprechpartner zu stärken.“

Gerade im Berufsfeld „Steuerberatung, Rechnungswesen, Finanzdienstleistung“ kann eine KI bessere Arbeitsergebnisse hervorbringen als Menschen. Das sagen laut der diesjährigen Berufe-Studie der HDI Deutschland AG zumindest 49 Prozent der dort Beschäftigten (Medienspiegel 9.10.2026).

Als spezielles Tool für die Vermittlerbranche hat Anthropic PBC Mitte September „Claude for Financial Advisors“ vorgestellt, nachdem OpenAI Inc. im Mai „Finances in ChatGPT“ gestartet hatte.

Ohne konkrete Daten drohen Halluzinationen

Um aber sicherzustellen, dass die KI-gestützten Antworten wirklich zuverlässig sind, sollten Nutzer grundsätzlich jeden KI-Output prüfen, empfiehlt Schoenauer.

„Denn generative KI beruht in erster Linie auf Wahrscheinlichkeiten, die sie relativ gut berechnen können, wenn sie genügend kontextbezogene Daten haben.“ Wichtig seien detaillierte Daten zum Vertrag, zum Produkt oder zur Kundensituation. Andernfalls drohten „KI-Halluzinationen“ (6.2.2026).

Schoenauer betont, dass der auch für den Datenschutz relevante „EU AI Act“ (5.11.2026) zum Beispiel verlangt, dass jede Entscheidung eines Versicherers nachvollziehbar sein muss. „Das ist vor allem dann relevant, wenn Leistungsanträge im Schadensfall abgelehnt werden. In der Assekuranz bedeute dies, „dass das LLM Zugriff auf unternehmensspezifischen Kontext hat, ohne damit gegen die Vorschriften der Regulatorik zu Compliance und Government zu verstoßen.“