24.6.2026 – Makler Matthias Kuch hat als größten Zeitfresser das Telefon identifiziert. Zusätzliche Kommunikationskanäle sparen zwar Zeit. Telefonieren funktioniert aber besser und wird von Kunden bevorzugt. Das Ziel, das Team von Routineanrufen zu entlasten, wurde durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz erreicht. Zusammen mit zwei weiteren Personen hat er daran mehr als 18 Monate gearbeitet. Die KI wurde so trainiert, dass sie Schadenmeldungen oder Vertragsänderungen aufnehmen kann. Das Telefonat wird direkt als strukturierter Vorgang in das Maklerverwaltungsprogramm gesteuert. Die Akzeptanz seitens der Kundschaft ist hoch.
„Ich denke, wir setzen Fachkräfte falsch ein. Viele Betriebe beschäftigen hochqualifizierte Mitarbeitende mit Aufgaben, die eigentlich keinen ausgebildeten Makler oder Kundenberater brauchen“, meint Makler Matthias Kuch, geschäftsführender Gesellschafter der Kuch & Partner GmbH & Co. KG. Er berät insbesondere Unternehmen und Gewerbekunden mit Schwerpunkt Risiko-Bewertung. Als größten Zeitfresser hat er das Telefon identifiziert.
Ein gut geführtes Telefonat funktioniert am besten
- Matthias Kuch (Bild: Kuch & Partner)
Nach Kuchs Erfahrung müssen viele Versicherungskaufleute heute eine breite Palette an Aufgaben erledigen. Bei kleineren Betrieben gibt es kaum konkrete Spezialisten-Positionen. Ans Telefon gehen, Dokumentation erledigen oder mit Versicherern kommunizieren, ist sicherlich abwechslungsreich. Doch Fachkräfte dürften dies eher als Verschwendung ihrer Fähigkeiten ansehen.
Wären geringer qualifizierte Assistenzen eine Lösung? Kuchs Antwort: „Das kann sicherlich auch ein Teil der Lösung sein; hängt aber von den speziellen Anforderungen ab. Unsere Erfahrung zeigt, dass es nicht einfach ist, gering qualifizierte Assistenzen zu finden. Auch hier gibt es einen Mangel. Und selbst für einfachere Telefon-Aufgaben fehlt dann das nötige Grundlagenwissen.“
Und was hält der Makler von der Aussage, dass zusätzliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, eine Homepage oder eine App Telefonzeit sparen? Kuch stimmt zwar zu, favorisiert aber das Telefonat: „Wir merken, dass unsere Kundschaft lieber zum Hörer greift. Wer gerade einen Autounfall hatte, hat kaum die Ruhe, erstmal ein Formular auszufüllen. Ein gut geführtes Telefonat funktioniert besser.“
Telefon-KI vom Makler für Makler
Das Ziel, das Team von Routineanrufen zu entlasten, hat Matthias Kuch schließlich durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) erreicht. „Ich dachte, das können wir auch. Gemeinsam mit einer Mitarbeiterin und unserem IT-Dienstleister haben wir innerhalb weniger Wochen den Prototyp einer Telefon-KI entwickelt. Der Feinschliff hat wesentlich länger gedauert.“
Wesentlich länger heißt: Drei Personen haben mehr als 18 Monate hauptberuflich daran gearbeitet. Das Projekt wurde komplett eigenfinanziert – von einem Versicherungsmakler für Versicherungsmakler. „Das macht am Ende den Unterschied“, ist Kuch überzeugt.
Kuch & Partner setzt einerseits auf Digitalisierung: Inzwischen ist das Maklerunternehmen einer von drei Gründern eines KI-Unternehmens (maklertelefonie.de). Andererseits sollen traditionelle Werte wie Verlässlichkeit und persönliche Beratung auch in dritter Generation gelebt werden.
Kunden akzeptieren eine gut geschulte KI
Seit rund einem Jahr ist die Telefon-KI im Einsatz. Sie wurde so trainiert, dass sie nach der üblichen längeren Anlaufzeit problemlos Schadenmeldungen oder Vertragsänderungen aufnehmen kann. Auch Terminbuchungen sind möglich. Kuch erinnert sich: „Wir haben bewusst klein angefangen – erst einzelne Anwendungsfälle, einfache Anrufe, viel Testen und noch mehr Nachjustieren.“
Die Kernfrage, die es zu klären galt: Wie setzt man die Technologie so ein, dass sich die Kundschaft gut betreut fühlt? Um Akzeptanz zu erreichen, muss die Telefon-KI möglichst beim ersten Mal verstehen, was der Kunde möchte. Außerdem müssen die Gespräche angenehm und kompetent geführt werden.
Nach neuesten Umfragen vertrauen immer mehr Menschen beispielsweise einer „Psychologen-KI“. Das zeigt, welche Möglichkeiten eine speziell trainierte KI bietet. Das kann der Makler bestätigen: „Viele Kunden und Kundinnen haben sehr schnell gemerkt, dass es doch recht entspannt ist, mit einer KI zu sprechen. Die Akzeptanz würde ich daher sehr hoch einschätzen.“
Das Gespräch automatisch dokumentieren
Was für den Kunden nicht sichtbar wird: Das Telefonat wird direkt als strukturierter Vorgang – als GeVo-ID – in das Maklerverwaltungsprogramm (MVP) gesteuert. Der Anruf wird zum GeVo (Geschäftsvorgang), ohne dass jemand etwas abtippen muss. Der Anruf soll am Ende automatisch zum strukturierten Gesprächsvermerk werden.
Kuchs Vision: „Was uns aktuell am meisten beschäftigt: Zum einen die tiefere Integration in Maklerverwaltungssysteme. Die KI soll nicht nur das Gespräch führen, sondern das Ergebnis direkt im richtigen Format in die bestehende Software übergeben – fertig dokumentiert, ohne Medienbruch.
Der zweite große Schritt ist die Ausweitung auf weitere Kanäle. Viele Kunden rufen heute noch an, aber Whatsapp-Nachrichten nehmen massiv zu. Wir arbeiten gerade daran, dieselbe Intelligenz auch für asynchrone Nachrichtenkanäle bereitzustellen. Und dann gibt es noch etwas, das mich als Makler persönlich reizt: proaktive Kommunikation.“
