31.8.2026 – Der Vermittler ist gefragt: Welcher ist der Richtige aus über hundert Anbietern von Kraftfahrtversicherern? Auch Ratings und Rankings aus Verbrauchersicht können bei der Auswahl weiterhelfen.
Die VersicherungsJournal-Redaktion hat sich die zahlreichen Untersuchungen von Marktforschern zur Service- und Dienstleistungsqualität von Kraftfahrtversicherern aus Verbrauchersicht angesehen und daraus ein Metarating erstellt.
So hat etwa die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG die Gesamtzufriedenheit von Kfz-Versicherungskunden ermittelt. Die Servicevalue GmbH hat neben der Kundenorientierung, der Kundenzufriedenheit und der Schadenregulierung auch unter die Lupe genommen, wie fair sich die Kunden von ihrem Anbieter behandelt fühlen und wer als besonders lösungsorientiert und qualifiziert in Sachen Fachwissen ist.
Verbraucherbefragung: Wer hat …
Das Disq hat für seine „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2026“ im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV von Mai bis Juli erwachsene Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.916 Kundenurteile zusammen.
Die befragten Verbraucher hatten die drei Leistungsbereiche Preis-Leistungs-Verhältnis (35 Prozent Gewichtung für die Gesamtwertung), Vertragsleistungen (25 Prozent) sowie Service (20 Prozent) auf einer fünfstufigen Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zu beurteilen. Mit jeweils zehn Prozent gewichtet wurden die erlebten Ärgernisse (Kundenanteil mit negativen Erfahrungen) und die Weiterempfehlungsbereitschaft. (NPS).
Die Beurteilungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt. Für die Bestnote waren 80 Zähler erforderlich.
Mehr als 80 Punkte und damit die Höchstnote erreichten nur zwei Direkt- und acht Serviceversicherer (VersicherungsJournal 3.8.2026).
… die zufriedensten Kunden?
Die Kundenzufriedenheit unter anderem in der Kraftfahrtversicherung hat auch Servicevalue untersucht. Die konkrete Fragestellung lautete: „Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“
Zur Auswahl standen neben „kein Kunde des Unternehmens“ die fünf bewertungsrelevanten Antwortoptionen „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ und „schlecht“. Im Ergebnis erhält man den „Kunden-Zufriedenheits-Index“ (KZI), der für jedes Unternehmen aus dem individuellen Mittelwert der Antworten berechnet wird.
Insgesamt schafften es zehn Anbieter in die Spitzengruppe und erhielten die Auszeichnung „höchste Kundenzufriedenheit“ (17.3.2026).
Die fairsten Kfz-Versicherer
Die Servicevalue-Studie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2026“ beruht auf einer im Januar durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern. Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage, die in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money durchgeführt wurde, über 4.200 Urteile von knapp 3.400 Mandanten zu 38 Unternehmen zusammen.
Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 23 Leistungsmerkmalen parametrisiert: faires Produktangebot, faires Preis-Leistungs-Verhältnis, fairer Kundenservice, faire Kundenkommunikation, faire Kundenberatung und faire Schadenregulierung.
Die Bewertung erfolgte auf einer vierstufigen Skala von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4).
Die „sehr gute“ Spitzengruppe besteht aus 15 Unternehmen (elf Service- und vier Direktversicherer) (6.3.2026).
Wer ist besonders kundenorientiert?
Für den „Service-Atlas Kfz-Versicherer 2025“ hat Servicevalue im vergangenen Sommer eine Onlinebefragung unter Endverbrauchern durchgeführt. Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Im Rahmen der Umfrage kamen annähernd 5.000 Urteile zu 46 Kfz-Versicherern zustande.
Zur Bewertung standen 35 Servicemerkmale aus den sieben Leistungsdimensionen Produkte, Kundenberatung, Kundenkommunikation, Preis-Leistungs-Verhältnis, Schadenregulierung, Kundenservice und Kundenbetreuung. Beurteilt wurde auf einer fünfstufige Antwortskala (von 1 = „ausgezeichnet“ über 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“ und 4 = „mittelmäßig“ bis 5 = „schlecht“),
Zur Methodik der beiden vorgenannten Untersuchungen teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“
Im Ranking bekamen 14 Marktteilnehmer die Höchstnote „sehr gut“. Vier davon waren der Kategorie Direktversicherer zugeordnet, die verbleibenden zehn Anbieter der Rubrik Serviceversicherer (1.10.2025).
Regulierung auf dem Prüfstand
In einer weiteren Untersuchung hat Servicevalue in Kooperation mit Focus Money ermittelt, wie Versicherungskunden die Schadenregulierung ihres Anbieters (Versicherungsfall in den zurückliegenden 36 Monaten) beurteilen.
Die Bewertungsskala reichte von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“. Aus dem ungewichteten Mittelwert der Klientenbewertungen hat Servicevalue ein Ranking erstellt. Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.
Insgesamt schafften es 14 der 34 Testkandidaten in die „sehr gute“ Spitzengruppe. Zehn von ihnen wurden der Rubrik „Serviceversicherer“ zugordnet, vier waren Direktversicherer (8.1.2026).
Wer ist besonders kompetent?
Wie kompetent verschiedene Handels- und Dienstleistungsunternehmen sind, haben die Kölner Marktforscher für die Zeitschrift Focus Money ermittelt. Die Untersuchung „Höchste Kompetenz 2026“ basiert auf einer Onlinebefragung von Verbrauchern. In deren Rahmen kamen fast 189.000 Mandantenurteile zu etwa 1.200 Unternehmen aus 45 Branchen zusammen.
Gefragt wurde, inwieweit die Interviewten zustimmen, dass die Kfz-Versicherer eine hohe Kompetenz aufweisen. Die Antwortskala reicht von 1 = „stimme voll und ganz zu“ bis 5 = „stimme nicht zu“. Die Branchenrankings wurden anhand der Mittelwerte erstellt.
Die Auszeichnung „Hohe Kompetenz“ erhielten diejenigen Firmen, die besser als der Branchenmittelwert waren. Wer besser als der Durchschnitt dieser Gruppe war, bekam das Prädikat „Höchste Kompetenz“. Dieses wurde an zehn Prüflinge vergeben (4.6.2026).
Recht kleine Schnittmenge
Insgesamt konnten sich 28 Akteure in die Siegerlisten eintragen. Keinem davon gelang in allen sechs Untersuchungen eine Platzierung in der Spitzengruppe mit der besten Bewertung, wie der nachfolgenden Tabelle zu entnehmen ist. Sechs Akteure schafften dies in fünf Analysen. Dies waren
- die ADAC Versicherungen,
- die Allianz Direct Versicherungs-AG,
- die Allianz Versicherungs-AG,
- die Huk-Coburg Versicherungen,
- der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. und
- die Württembergische Versicherung AG.
Sechs weitere Gesellschaften schafften es immerhin viermal unter die Topanbieter. Alle anderen Marktteilnehmer waren bestenfalls dreimal zwei Mal in der Spitzengruppe vertreten. Zwölf von ihnen gelang dies nur einmal.
Bedingt aussagekräftig
Die Redaktion hat die platzierten Anbieter in einer Tabelle zusammengefasst (Download PDF, 133 KB). Viele der aufgelisteten Versicherer nutzen die Zertifikate oder Auszeichnungen aus den Kundenbefragungen zur Eigenwerbung – sei es mit Schildern in den Agenturen oder auch in Werbespots im Fernsehen oder im Internet. Zumindest bei dem einen oder anderen Verbraucher dürften sie dabei auf Aufmerksamkeit stoßen.
Für Versicherungsmakler sind die vorangestellten Ergebnisse allerdings nur bedingt aussagekräftig, da sie auf die großen Marktteilnehmer fokussieren und die kleineren wie auch die oftmals leistungsstarken Deckungskonzeptanbieter meist außen vor lassen. Zudem sind die Analysen nicht tarif-, sondern unternehmensbezogen, auch wenn die Produktqualität in manchen der Untersuchungen zumindest ein Teilaspekt ist.
Aus Versicherungsmaklerkreisen wurden zudem einige Kritikpunkte am Befragungsdesign geäußert. So fragte etwa der Marco Mauricio Berg in einem Leserbrief auf VersicherungsJournal.de:
„Wie soll ein Durchschnittskunde Punkte wie Bearbeitungs-Geschwindigkeiten (wenn er die Geschwindigkeit anderer Versicherer gar nicht kennt), Einhalten von Zusagen bei Schadensfällen (als wenn er sich die Zusagen bei der Vermittlung bis zum Schadensfall hätte merken können), Beratungsqualität (wo bitte, ist bei Direktanbietern die Beratungsqualität – und woher hat der Kunde den Vergleich mit anderen Anbietern?) beurteilen.“
