15.4.2026 – Die Situation, einen Versicherungsfall melden zu müssen, löst bei den meisten Kunden Stress und Misstrauen gegenüber dem eigenen Anbieter aus, wie eine Umfrage der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Entsprechend erwarten Kunden vielfältige Unterstützung nach einem Schaden – und vor allem auch Empathie.
Die Versicherungsforen Leipzig GmbH hat in einer Onlineumfrage im März 2026 die Erwartungen von Versicherungskunden an das Schadenmanagement untersucht – mit Blick auf Schadenfall, Bearbeitung und Prävention.
Die Studie „Schadenmanagement: Was bewegt Kundinnen und Kunden wirklich?“ ergänzt eine frühere Befragung von Versicherungsunternehmen um die Perspektive der Endkunden. Insgesamt nahmen 514 Personen teil. Die Stichprobe ist nach Alter und Geschlecht repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Die am weitesten verbreiteten Versicherungsarten unter den Teilnehmern sind die Haftpflichtversicherung (89 Prozent), die Hausratversicherung (79 Prozent) und die Kfz-Haftpflicht (68 Prozent). 61 Prozent der Befragten hatten bereits mindestens einen Schadenfall.
Negative Gefühle bei einer Schadenmeldung überwiegen
Auf die Frage, welches Gefühl beim Gedanken an eine Schadenmeldung überwiegt – mit nur einer Antwortmöglichkeit –, zeigen sich vor allem negative Empfindungen. 33 Prozent der Befragten nennen in erster Linie Stress. Auch die Skepsis gegenüber dem Versicherer („Es wird bestimmt nicht alles bezahlt“) ist mit 28 Prozent stark ausgeprägt.
Demgegenüber stimmt mit 26 Prozent der Antworten nur ein Viertel der Befragten zu, dass positive Empfindungen im Sinne von „gut, dass ich versichert bin“ überwiegen. Rund elf Prozent empfinden weder positive noch negative Gefühle.
Es zeigen sich auch Unterschiede nach dem Alter der Befragten. So landet in der Gruppe der über 65-Jährigen das Sicherheitsgefühl auf Platz eins (40 Prozent). In der Gruppe der 18- bis 25-Jährigen überwiegt bei über der Hälfte der Befragten ein Gefühl von Stress.
Existenzielle Risiken bereiten weniger Sorgen als materieller Verlust
Die Befragten sollten auch angeben, welcher mögliche Schadenfall ihnen am meisten Sorgen bereitet. Dabei bestätigen sich Ergebnisse aus anderen Erhebungen (VersicherungsJournal 8.4.2026): Der Verlust von Hab und Gut bereitet vielen Bürgern mehr Sorgen als existenzbedrohende Risiken wie ein bleibender Gesundheitsschaden.
Zwar geben 29 Prozent an, dass ihre größte Sorge im Alltag ein Autounfall mit Personenschaden ist. Mit 28 Prozent folgt der „Verlust des eigenen Zuhauses“ auf Rang zwei. Nur elf Prozent befürchten den Verlust ihrer Berufsfähigkeit oder Arbeitskraft, neun Prozent nennen einen Haftpflichtschaden. Es folgen Einbruch oder Diebstahl (acht Prozent) sowie Cyberkriminalität (sechs Prozent).
Höhe der Entschädigung ist wichtig für ein positives Schadenerlebnis
Die Studienautoren ließen die Befragten fünf vorgegebene Faktoren nach ihrer Bedeutung für ein „positives Schadenerlebnis“ von Platz eins bis fünf ranken. Platz eins stand dabei für den wichtigsten Faktor, Platz fünf für den am wenigsten wichtigen.
Die Verteilung der Antworten ist insgesamt sehr ausgeglichen. Das deutet darauf hin, dass die Versicherungsnehmer die abgefragten Qualitätskriterien insgesamt als relevant einstufen und folglich von den Versicherern einen breit aufgestellten Service erwarten.
Die „Höhe der Entschädigung“ landet bei 47 Prozent der Befragten auf Platz eins oder zwei für ein positives Schadenserlebnis. Rund ein Drittel misst ihr eine geringere Bedeutung bei. Es folgt mit 42 Prozent die „einfache, digitale Einreichung“ auf den ersten beiden Rängen. Und ein persönlicher, fester Ansprechpartner wird von 40 Prozent entsprechend hoch bewertet.
Die Geschwindigkeit der Auszahlung ist für 37 Prozent der Befragten am wichtigsten oder sehr wichtig und die transparente Information über den Bearbeitungsstand für 32 Prozent.
Schadenexperten müssen umfangreiches Know-how vorzeigen können
Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Frage, welche Eigenschaften Schadenexperten im Kundenkontakt mitbringen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten – teils mit noch höheren Zustimmungswerten. Hier konnten die Befragten die Eigenschaften auf einer fünfstufigen Skala von „sehr wichtig“ bis „unwichtig“ bewerten.
Für 86 Prozent der Befragten ist die Kompetenz des Schadenexperten „sehr wichtig“ oder „wichtig“, 49 Prozent stufen sie sogar als „sehr wichtig“ ein. Entsprechend erwarten die Kunden Unterstützung bei Problemen, etwa im Umgang mit der App oder bei der Schadenmeldung.
Entscheidungsbefugnis und Empathie sind wichtige Merkmale von Experten
Für 85 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass der Ansprechpartner entscheidungsfähig ist und ohne Rücksprache handeln kann. Entsprechend kritisch sehen die Teilnehmer Konstellationen, in denen Ansprechpartner – etwa in Callcentern – lediglich Auskünfte geben können, ohne selbst Entscheidungen zu treffen.
Auf Rang drei steht mit 81 Prozent der empathische Umgang des Schadenexperten. Erwartet wird, dass der Ansprechpartner zuhört und Verständnis für den Versicherungsnehmer zeigt. 73 Prozent bewerten zudem eine gute Vernetzung als wichtig, etwa durch Assistanceleistungen wie die Vermittlung von Handwerkern oder die Bereitstellung eines Ersatzwagens.
Auffällig ist, dass nur ein Bruchteil der Befragten die abgefragten Eigenschaften als „unwichtig“ einstuft. Bei allen vier Merkmalen liegt der Anteil unter zwei Prozent, teils sogar unter einem Prozent.
Vollständige digitale Schadenbearbeitung nur bei kleineren Schäden akzeptiert
Darüber hinaus zeigt die Umfrage, dass die digitale Schadenbearbeitung ohne persönlichen Kontakt – etwa mithilfe von KI – bei den Kunden auf große Skepsis trifft. Als Beispiel wird in der Studie ein Unwetter mit starkem Hagel genannt: Die Versicherung registriert automatisiert dieses Ereignis und bearbeitet ohne Zutun des Geschädigten den möglichen Schaden.
Eine automatisierte Schadenbearbeitung ab einer Schadensumme von 1.000 Euro und mehr finden jedoch nur zwölf Prozent der Versicherungsnehmer akzeptabel. Bis zu einem Schadenbetrag von 100 Euro bis 499 Euro sind 28 Prozent damit einverstanden, knapp ein Fünftel bis zu einer Summe von 500 bis 999 Euro.
